组织外部公共关系解读.ppt

站长素材 SC.CHINAZ.COM 第四节 社会组织的外部公共关系 企业的外部公众 包括： 顾客公众、政府公众、新闻媒介公众、 供应商公众、金融界公众、社区公众、 名流公众、竞争者公众以及国际公众等。 搞好外部公共关系的原则： 1．要明确外部公共关系的重要性和复杂性，慎重地对待各种不同的外部公众； 2．加强与外部公众进行交流沟通； 3．坚持以公关原则为准绳、以情感为纽带，搞好外部公共关系。 一、正确处理企业与顾客之间的关系 在现代市场经济条件下，顾客就是市场，有了市场，企业才有经济效益。有了顾客的忠诚，企业才能长期生存。因此，顾客关系是企业发展的生命线。 其基本做法有： 1.树立“顾客至上”的观念； 2.了解顾客的心理和需求,投其所好； 3.向顾客提供优质产品，创名牌； 4.向顾客提供完善的服务； 5.尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷。 （例：只有一名乘客的航班） 回车 马斯洛需求层次理论 回车 例：海尔不断升级的服务 1998年，海尔提出“五个一”服务模式：服务人员上门 维修家电时，在进门口要穿上一双鞋