韵达物流公司——客服中心运作流程分析及对策毕业答辩.pptVIP

韵达物流公司 ————客服中心运作流程分析及对策 公司简介 韵达快运是一个结合中国国情具有中国特色的快递物流，具有科学技术和标准化的管理运营的网络，在全国已经有3000多个规范的服务站点，一直努力为客户提供更高更好的服务，用科技质量服务投资为客户的各种需求能够很好的解决，让客户满意。我们优化内部管理体制，加强外部的客户服务质量，建立全方位多层次的安全运送保障，我们不断的提升物流快递服务解决方案，用空运与运输等等不同方面的技能帮助和支持客户完成快运，为客户提供安全快捷方便的物流服务。韵达快运企业文化目标：创优秀民族品牌，做百年韵达事业。我们企业的宗旨：为客户创造价值，为社会创造财富，为员工创造就业。我们的韵达精神：忠于职守，时效保障，群策群力。企业经营理念：人文关怀、价值增值、激情创造、科技突破。我们打造的品牌：公平诚信、 快捷安全、热情周到、服务一流。我们力求德才兼备、主动创新、交天下朋友、树百年企业。 　　韵达快运荣获“上海世博会窗口服务先进集体”称号，其集团总裁聂腾云被评为“上海世博会窗口服务优秀组织者”、韵达快运获世博会邮路安全保卫工作先进奖、获得《快递服务》标准达标证书和牌匾、获得“2009年中国B2C电子商务最佳物流服务提供商”荣誉称号、获得中国交通运输协会快运分会颁发的“副会长单位”荣誉称号、获得“2006年度中国最佳快递企业”、获得“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”、获得“中国快递行业十大影响力品牌”、上海韵达货运有限公司通过ISO9001：2000质量管理体系认证。 客服中心组织结构 韵达快递的SWOT分析 优势： 1、知名度高。 2、网点密集。韵达快运在全国拥有51个转运中心，有3000多个服务站点，形成了全国畅通的转运网络 3、韵达快运建立了自己的运输车队，专门从事快递业务。而且醒目的黄色logo也为公司起到了很好的宣传作用 劣势： 1、 加盟式经营模式对公司的制约。韵达快运实行加盟式经营，加盟商质量参差不齐，贪图个人利益，不从公司角度考虑问题。公司不能集中人力、财力、物力办大事，发展后劲不足。 2、 企业缺乏凝聚力,企业文化建设投入不足. 3、 人才缺乏。韵达快运企业员工以中老年人为主，缺乏激情、素质较低、工作积极性不高，工作效率低。 4、客户满意度低。公司操作不规范，工作效率低，售后服务差 机会： 1、十二五以来，国家投入大量资金发展物流行业，物流行业出现了前所未有的美好前景。 2、 以淘宝、阿里巴巴等为代表的电子商务日益发展，配送市场潜力巨大，为快递行业的发展提供了难得的机遇。 3、 快递行业正处于发展阶段，快递业的迅速增长为韵达的发展提供了良好的机遇。 4、国内航空快递发展势头良好，有广大的发展空间 威胁： 1、 物流行业处于初步发展阶段，各快递企业打价格战，不正当竞争，公司面临着强大的竞争压力。 2、 买方市场的形成，用户的选择性增多，使得公司处于较为被动的局面。 3、 以Ups、Fedex、DHL、TNT等为首的而国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占领中国市场，也成为公司发展的阻力 4、《新邮政法》规定信件和其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营，对公司产生了更加致命的影响。 内部环境 外部环境 韵达客服中心工作流程 用户选择业务查询 选择查询内容 下单 理赔 快递跟踪 投诉 其它业务 转至下单组 解释或录单 了解客户需求记录处理 协助处理发至对接人 解释或录单 是否需要进一步跟踪处理 是 否 服务结束 继续跟踪直到问题处理 客服中心存在的问题 （一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 （二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 （三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 （四）薪资机制不完善和整体管理水平不高 关于存在问题的解决办法 (一)加强客服人员的培训 养成正确的服务意识 1、心理素质 2、品格素质 3、技能素质 4、综合素质 （二）加强各环节协作与管理（1）加强管理部门的职能(2)其次必须加强制度管理，制定一整套的客服工作要求 （三）完善薪资机制，管理理念 完善薪资机制应该是客服部门面临的一个重要问题，公司应当制定一个即能促使员工努力工作，又不至于只是追求电话量的薪资制度，不能单纯的以电话量来确定员工应德薪金，还应该综合服务态度，客户满意度，处理问题时效等来考虑。 结束语 短短的四个月实习，从一个颤颤巍巍接电话的新员工，到后来能从容淡定地面对客户刁难。这次实习学习到了很多新的知识也了解了工作中需要具备的一些常识，对以后的工作有了很大的帮助，我也了解到员工素质的提高和公司制度的完善对于一个公司的重要性，在以后的工作学习中会继续努力，提高自己的素质，找准自己的定