戴德梁行物业管理基础知识讲义要点.ppt

维 修 基 金 主要区别： 香港：维修基金在管理公司的专项帐户里，紧急情况 管理公司可以使用。 国内：维修基金在售房单位帐户里，没有规定管理公 司认为在紧急状况下可以使用。 管理公司制定的应急措施是否及时完善，是体现管理公司优质水平的标准之一，如若失去了对紧急状况下使用维修基金的权力，会严重影响管理公司的服务水平，并对所管理的物业造成不可弥补的损害。 优质的物业管理服务 一、常规性的服务 1. 检查、视察大厦，必要时包括已租售的房间。 2. 建立一套切实有效的管理制度和工作程序，在日常的管理工作中不断完善。 3. 根据物业使用,管理维修公约的条例,督促大厦使用者遵行。管理公司在执行每一项条例之前,要发通告知会所有使用人。 4. 对大厦的公共设施,公共部分进行有计划的维护保养,使之保持良好的状态。 5. 制订大厦管理财务预算,收取管理费和其它有关服务费用,并追讨欠款。 6. 处理有关大厦物业管理工作的投诉，并解决因使用大厦引发的各种问题。 7. 负责大厦的防火、防盗、防破坏等保安工作。 8. 保持大厦公共部分及周围环境清洁、干净、绿化美观、车辆停放有序。 9. 清拆任何不符合管理规定的加建安装物及堆放物。 10. 确保大厦的公共部分和公共设施未被占用和破坏。 二、针对性和委托性服务 从衣、食、住、行各方面为使用人提供有求必应的服务。任何考虑欠周全的一项服务，都会令使用人觉得不方便而萌生去意。 1. 家政家务方面 代聘家庭女佣、购物送货上门、餐饮送货上门、室内清洁、维修、装修、搬家、洗衣服务、托婴服务、接送小孩服务、照顾老人和病人服务、医生上门诊疗服务，房屋看管和租售代理服务、代交市政配套设施费用和税项处理等。 代聘各种专业人士上门补习、辅导，如孩童学习辅导、学习琴棋书画、家庭主妇学习烹调、化妆、种植花卉盆栽、学习家庭电脑等。 2. 完善物业内各项服务设施 购物中心、邮局、旅行社、幼儿园、诊所、车队、美容美发、餐厅、游泳池、网球场、乒乓球馆、羽毛球场、台球室、棋艺室、会议室、幼儿游乐室、桑拿室、卡拉OK设施、模拟高尔夫场或高尔夫训练场等。 要提供优质的物业管理服务，我们必须做到： 1. 建立高效率的管理架构，降低管理成本； 包括：选聘高素质的专业人员，提高效率，处理好突发事件，购买保险。 2. 进行长期、短期和日常三种维修保养计划的实施，确保大厦历久弥新，达到保值和增值的目的。 3. 保持与业主、租户以及政府各部门的良好关系，实行文明小区教育，融入到全社会。 4. 提供不间断有求必应的服务，留住客户，吸引客户，为物业创效益。 是管理，不是管你 1. 提高物业管理人员的自身素质,接近客户层次，与客户能相处融洽，对客户的批评投诉做到陪笑脸、致道歉、不争辩。 2. 提高物业管理人员的专业技巧，最大限度为客户解决困扰。使客户从衣、食、住、行方面都有求于管理公司，从而视管理公司为一家人，离不开管理公司。 3. 提供象五星级酒店一样规范、制度性的服务，使客户不论在任何情况下都没有无所适从的感觉。 4. 关心爱护客户，处处体现出关怀、友情和体谅。 5. 微笑、友善、高效率地做好每一天的服务工作。 微笑、友善、高效率三者必属其一为物业管理人员的基本要求。 物业管理人员的素质要求是： 站着做人、跪着服务、低头接受批评。堂堂正正做人、不虚假、不搞阴谋诡计。跪着提供服务、抛弃没有必要的个人自尊。低头接受批评、陪笑脸、致道歉、不争辩。 客户对管理人员的良好个人素质和修养回报是尊重、体谅、融洽，这样，被公认的优质物业管理形象就会确定下来。 优质物业管理服务标准 优质物业管理服务标准(续) ~ 结 束 ~ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 谢谢！ * * 有求必应的物业管理服务 物业管理的起源 物业管理的概念起源于19世纪60年代的英国，Octavia Hill女士制订了第一部物业管理条例。英国第一产业的兴起和高涨，大量农村人口涌入城市，住房紧张、居住环境恶劣、承租人以拖欠租金、破坏房屋发泄对管理和环境的不满。Octavia Hill 为自己名下的出租物业制订管理办法，提供管理服务，要求承租人遵守，获得成功，开创物业管理的先河。 物业的含义 物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设