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交车 1 交车时间定在顾客方便的时间段 2 用交换过的零件向顾客说明作业内容 3 交车时向顾客呈上了结算单 4 下次保养的时间已告知顾客 5 座椅套和脚垫,在交车时已取下 6 交车后送顾客至道路路口的转弯处 顾客回访 1 顾客回访指定专人,对来店入库的全体顾客实施跟进 2 顾客回访体制以操作手册、确认单、电话对应法等适当的方式在准备实施 3 对于顾客回访时的投诉等,设有专人对应 4 顾客回访的结果,每周、每月汇总后向上司报告 确认单 与其管理人员另外制定确认单,不如确定 「7步法」的实际操作过程,采取必要的行动 * 请参考确认单 1 通往服务修理的入口是否很容易找到? 2 导向板或指示牌是否简明易撩的标出? 3 顾客的停车场地是否够用? 4 顾客是否很容易地找到接待前台? 5 接车区是否能够不管天气状况如何、S/A与顾客一起确认保修车辆? 6 在前台周围是否一些有不用的书类,垃圾及费旧品,以及不相关的物品等被放置在那里? 7 接待台和零件柜台的设置,是否考虑到顾客使用的便利性,能否满足顾客的需要? 8 室内照明灯光、背景音乐、空调温度,气味等是否给顾客以不愉快的感觉? 9 雨伞架、挂衣架、垃圾箱?洗手间等,对顾客来说是否满足了他们的需要? 1.迎接?顾客信息确认与R/O填写 10 有否可供顾客使用的舒适的休息室? 11 是否微笑着,以亲切的态度问候客人? 12 是否用心注意杜绝以非礼貌的态度与顾客打招呼? 13 顾客能够确认出担当的S/A吗?(客人进店时首先与谁打招呼?) 14 S/A是否能够不中途打断顾客的话,耐心地听取顾客的要求? 15 如果中途打断顾客说话时,是否想顾客解释其理由? 16 S/A对顾客重点要求已经理解,这个是否已再次确认过? 17 S/A在入店高峰时,也能保证应对顾客的要求? 18 实施车辆检查之前、当顾客的面,将脚垫套及座椅套装备好? 19 是否已提醒顾客不要忘记车内的贵重物品? 20 S/A与顾客一同确认车辆状况、写出所需的服务项目,就此与顾客协商? 21 发生追加作业或发现车体有划痕、凹凸等现象时,是否与顾客共同确认? 22 顾客的困难比较复杂时,是否求助过车间主任的力量? 23 车间主任是否听取了顾客的意见,或者与顾客共同试乘,试图发现问题? 2.车辆检查 3.零件出库和报价单的制作 24 非库存零件已经预定,并争取在最短时间内到货,是否已将此状况告知顾客? 25 是否考虑过如何迅速而准确地作出报价单? 26 报价是否有竞争力(与竞争对手比较)? 27 S/A是否意识到与竞争对手的价格等问题? 28 S/A是否定期确认服务报价并更新? 29 是否理解报价的明细,以便在顾客要求说明时能够答复? 30 对于较忙的顾客,是否将报价单呈上,请他有需要帮忙的时候再联络S/A? 31 是否在接待前台将服务报价单张贴,以便顾客方便理解? 32 是否掌握与顾客的联络方式? → 接待时,确认过与顾客的联络方式。 33 S/A与顾客的约定项目发生变化时,是否向修理师、车间主任?零件担当及时联络通知了? 34 报价发生变化时、S/A是否得到顾客的认可? 35 今后需要发生的保修内容等服务项目,已经一目了然地记录到R/O表,以便顾客了解? 4.说明?确认 36 保修是否已经开始? → 对于顾客来说保修服务之前长时间地看着自己的车被放置在那里,不是件愉快的事情? 37 保修服务不能马上开始的时候,S/A是否向顾客解释了原因? 38 S/A对于正在等待的顾客是否做到了,随时确认,及时联络? 39 S/A是否把正在等待中顾客的R/O与其他顾客的是否分开管理? 40 是否能识别出再修理车辆等特殊车辆? 41 有否可供顾客使用的舒适的休息室? 42 顾客的车是否被非常小心地操作? 43 修理过程中是否用心及时发现其他问题? 44 保修是免费的时候、是否向顾客说明,这个修理是为了车辆(安全)而做的? 5.作业开始~完成 45 技师、检修员的评价及特别记载事项等是否填写入R/O表? 46 比约定时间延迟检查时,是否通知S/A、以便与顾客联络? 47 修理师是否将换下的零件装入包装袋内? 48 是否在顾客的车内吸烟?吃零食? 49 收音机的设定?杯架,脚垫的位置、时钟等、是否在修理完毕后全部恢复原位? 50 S/A是否拿到了技师在作业中顾客的车辆发生的损伤及污染报告? 51 S/A是否与修理师确认过进行的操作,以便能够亲自向顾客解释? 52 顾客负担部分的保修零件是否已进行了详细说明? 53 保修零件是否附带标签交给了保修担当? 6.检查完成?车辆检查 54 S/A是否以同样的姿态接待顾客? 55 为顾客做的保修服务及价格是否有
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