核实商定日程资料.pptVIP

* 核实、商定日程 主讲人：谢菲菲 任务1：导游员接团回酒店途中，未与领队商定即通知次日时间和行程，造成矛盾的处理 案例 2010年11月，导游员小李受康辉国际旅行社委派，接待一个来自台湾的入境旅游团，该团在大陆要先后参观北京、西安、桂林和广州，最后在广州出境。根据计划行程，小李在接团当天的下午19：30抵达北京首都国际机场，并顺利地接到了该旅游团，在从机场回饭店的途中，他向游客致欢迎辞，进行简单的沿途导游讲解，介绍了该团队在北京的日程安排以及下榻酒店的情况。即将抵达酒店时，他未与领队商量，即通知游客第二天早上六点叫早时，七点钟出发开始在北京的参观游览活动，当时坐在最前面的领队马上说：“六点不行，太早了。”导游员小李又说：“那就7点叫早好了”。领队又说：7点也太早了，你没有看到大家这么晚才到北京，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。接着导游又问：“那您看几点合适呢？”“领队说到时候再说吧。”车上气氛立即紧张了起来，导游员感到十分的尴尬。 任务 分组讨论： 1、分析导游员小李在旅游车上产生尴尬的原因，有哪些地方他做的不妥？ 2、导游员在抵达酒店前应如何将酒店情况向游客做介绍？ 在案例分析讨论的基础上，以模拟演示、角色扮演的方式来模拟训练对于上述案例问题的解决和处理。实训以小组为单位进行，每组设组长一名。 一、核对、商定日程的必要性 一是表明对领队、全陪和旅游者的尊重 二是领队、全陪旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见； 同时还可利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求 二、核实、商定日程的时间、地点和对象 1、商定日程的时间（恰当的时机） 宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对一般观光旅游 团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地游览节目时，用最短的时间确定日程安排，也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。 2、商谈日程的地点 可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。 3、商谈日程的对象（领队、全陪） 4、核对的内容（活动日程---计划单） 任务四 核对商定日程 核对日程 （导游人员与领队） 导：陈先生，您看现在才下午三点，是不是可以先游览两个景点再进饭店？ 领：时间怎么安排的？ 导：从机场到第一个景点博物馆行车大约需要40分钟，游览一般需要一个小时；从博物馆到第二个景点东岳庙途中需要10分钟，游览时间有30分钟就足够了，六点左右就可以进饭店。 领：晚餐在哪里用？ 导：正好晚餐就安排在饭店里，大家就不用再出饭店了，七点用晚餐可以吗？ 领：好，就这样定了。 三、商谈日程的原则 1、宾客至上、服务至上原则 2、主随客便的原则 3、合理而可能的原则 4、平等协商的原则 任务2：处理组团社与地接社的计划差异 案例： 导游员小李，接一个来自于希腊的入境旅游团。在北京首都国际机场顺利地接到旅游团后，首先将游客送回酒店，回酒店的途中导游介绍了北京的概况情况和下榻酒店的相关情况，告诉大家团队下榻的是北京国际饭店，饭店的位置位于市中心长安街北侧，团队抵达饭店后，导游员协助领队和全陪办理了入住酒店后，在安排游客均进入房间后，导游员小李和领队一起在酒店的大堂内的咖啡厅商定旅游行程，双方拿出各自的旅游计划行程单，相互核对，经过核实后双反发现在计划行程中有一个小的偏差，即导游员小李发现该旅游团领队手的行程上标明：游客在北京参观游览期间有一个重要的景点是参观长城风景游览区，领队手中的行程中长城的游览地为司马台长城，然而小李行程中的长城游览点为八达岭长城，针对出现的这一问题，导游员小李考虑到旅游行程的编排的合理性，认为应该以地接社的行程即他手里的行程为准，领队则坚持要去司马台长城，两个人因此事僵持不下，互不相让。 于是导游员小李向旅行社计调人员汇报了该团的这件情况，请旅行社协调处理，同时，让领队耐心的等候旅行社的安排。 任务 分组讨论： 1、在商定旅游行程时如果出现差异，导游员应如何处理？ 2、导游员应如何搞好与领队的关系？ （3）特殊情况的处理措施 领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任； （2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。 （3）若是非地接社责任，地陪也不应该指责对方，必要时可请领队做解释工作。 对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪应如何处理？ 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时： （1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同： （2）如确