质量管理第一章概论分析.pptVIP

管理学科主干课程之一 质量管理学 统计学院管理科学系 苏应生 suys@ 爱立信的危机 2001年，有消费者向媒体投诉爱立信T28手机存在质量问题。由于媒体的报道，导致了整个市场都传言爱立信T28手机和爱立信其他型号的手机存在质量问题。此事件发展到2001年底，爱立信在中国的市场份额已经下滑到了2%。 爱立信的B股市价已经从2000年3月的19美元下降为2008年的65美分。  三聚氰胺对中国乳业的影响 2008年1-8月，全国乳制品和液体乳的产量都是呈同比上涨的状态。到9月份，乳制品和液体乳的产量同比增长变为-13.30%和-18.67%，10月份分别为-28.83%和-32.49%；11月的数据则是-22.47%和-26.56%。 毒饺子事件 2008年1月30日，日本3个家庭有10人先后因食用中国河北天洋食品厂生产的速冻手工饺子而中毒，不同程度出现了上吐下泻恶心晕厥等症状。 “你还会吃中国食品吗？”近日，共同社通过电话进行了一项全国民意调查。结果显示，75.9％的受访者回答“今后将不买中国食品”。 教学内容 质量与质量管理 质量管理体系 质量管理工具 追求卓越的质量管理 2010年度质量专业技术人员职业资格 　　一、报名、考试时间及科目 　　成都报名时间：2010年2月25日起至2010年3月25日止 　　网上打印准考证时间：2010年6月14日起至6月17日止 　　考试时间：2010年6月20日 　　上午 9：00－12：00 　　初级考质量专业相关知识 　　下午14：00－17：00 　　初级考质量专业基础理论与实务 报考者登录成都人事考试网（） 第一讲 质量的内涵与发展 一、质量的内涵 二、质量管理理论与实践的发展回顾 三、美日质量管理的特色 一、 质量的内涵 传统上，质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。) 质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。 质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。 符合性 适用性 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994） 一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000） （将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来） 一组固有特性？对产品来说，一般有： 性能：主要功能达到的技术水平和等级，内存 附加功能：使客户更方便所增加的产品功能，遥控器 可靠性：产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率 一致性：产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度 耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率 安全性：保证对人身安全与环境不受危害 艺术性：吸引力和美学性。 价值性：产生美好的联想或感觉 相关服务 一组固有特性？对服务来说，一般有： 质量的好坏，由顾客决定！ 谁是顾客？ 顾客就是上帝。 企业怎样对待员工，员工就会怎样对待用户 所以往往员工也被看出顾客 顾客满意：顾客是指顾客的感觉状况的水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。 顾客满意程度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 摩托罗拉公司质量总裁戴尔，“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 沃尔玛的例子——“顾客满意原则” 比满意更满意的原则 ：沃尔玛的工作，就是通过不断改进服务，给予顾客更好的服务。这种服务通过满足顾客需要并且超出顾客的期望，使顾客感觉到自己是沃尔玛生意中最重要的部分。 太阳下山原则：不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要是顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之前必须做出满意的答复。 三米微笑原则：沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓，“我们保证：对三米以内的顾客露出笑脸，直视顾客的双眼，热情与顾客打招呼”。 无条件退款原则：微笑，退货或退款 沃尔玛的所有员工，都在按照“第一条顾客永远是对的；第二条如果对此条有疑义，请参照第一条执行” “顾客满意”是衡量产品质量的唯一标准 满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；