上汽集团乘用车公司售后服务体系的研究.pdfVIP

4．2．3 人力资源现状……………………………………．25 4．2．4 品牌资源…．…………………………．…………26 4．2．5 客户资源……．…………………………………．26 第三节 上汽集团乘用车公司售后服务质量测评及分析……………．27 4．3．1 基于SERVQUAL的售后服务质量测评设计………………．．27 4．3．2 基于SERVQUAL的测评的售后服务质量分析………………28 第五章上汽集团乘用车公司售后服务分析及策略制定………………．．33 第一节SWOT梳理分析．．………………．……．………………33 5。1．1 环境机遇………………．………………………．33 5．1．2 环境威胁…．…………．…………………………34 5．1．3 组织优势．．……．．．．．……．………………．．．．．．．．．36 5．1．4 组织劣势…………………．．．．……………．．．．．．．37 第二节SWOT评估及策略制定．…………．…．…………………．39 5．2．1 SWOT评估………………………………………．．39 5．2．2 策略的制定……．………………………………．．41 第六章 上汽集团乘用车公司售后服务策略实施及保障…………．．42 第一节策略的实施………………………………．…………42 6．1．1 建立售后服务品牌管理机制，加强品牌宣传……………．．42 6．1．2 确保资源实力，促进重点客户售后服务口碑传播…………．42 6．1．3 关注重点售后服务产品，保持服务产品差异化创新………．．43 6．1．4 以客户感知为导向，加强售后服务核心竞争力………．…．．43 第二节策略实施的保障措施…………………………．………．44 6．2．1 体系组织机构优化…………………………………44 6．2．2 人才培养机制……．………………………………45 6．2．3 激励机制建立．…．………………………………．．46 第七章结论与展望……．……………………………………．48 第一节 本文研究工作总结．…………．……………………．．48 第二节 进一步的研究展望．……………．…………………．．48 万方数据 参考文献………．．．．．．．．．．．．．………．．．…．．．………．……．．．49 谢辞……………．．．．．．．………．．．．．．．．．．．．．……．．．．．．．．．．．．．53 1II 万方数据 摘 要 本文以上汽集团乘用车公司售后服务体系为研究对象，分析其前期发展和目 前状态，并对未来发展策略提出建议。售后服务体系作为上汽集团乘用车公司营 销服务的重要一环，不但能够为企业带来丰厚利润，同时还能帮助企业在竞争激 烈的乘用车市场提升竞争力，因此运营良好的售后服务体系已成为企业塑造自主 品牌，实现战略的关键因素。 本文从国内汽车售后服务体系发展概况入手，介绍总结了国内外汽车售后服 务发展历程、运作的模式及特点、与汽车相关法律法规的实施、汽车服务业运营 的新模式以及汽车售后服务人才培养形式。 在对上汽集团乘用车公司售后服务体系的PEST外部环境深入分析中，首先 确定上汽集团乘用车企业现状和发展战略，其次分析包括政治、经济、社会文化 和技术的宏观环境，通过分析发现在目前所处的大环境下，上汽集团乘用车售后 服务体系拥有比较良好的发展机遇；同时在对上汽集团乘用车公司售后服务体系 内部环境的分析中也发现，虽然其内部资源具有一定优势，但是经过SERVQUAL 服务质量评估发现，其实际客户感知还是存在诸多不足。总结上汽集团乘用车公 司内、外环境，通过运用SWOT的策略评估分析方法对其发展策略作进一步分 析和选择，笔者认为上汽集团乘用车公司售后服务体系应该利用既有的资源优势， 通过差异化竞争策略，通过强化内部管理，注重售后服务品牌建设，发展差异化 服务