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网络继续教育辅导教师支持服务质量评估研究 ——以浙师大网络继续教育学院为例 摘要 在教育终身化背景下，随着计算机网络技术和通信技术的飞速发展，大力开展 教师网络继续教育已经成为当今世界教育发展的又一趋势。值的关注的是，随着网 络继续教育规模的迅速扩大，有效评估网络辅导教师支持服务质量已经成为一个亟 待解决的问题，它是培训项目生存的关键。因此，科学、准确地研究网络辅导教师 支持服务质量评估势在必行。到目前为止，如何有效评估网络辅导教师支持服务质 量还没有系统地研究。因此，本研究以网络辅导教师支持服务质量为研究内容，以 ASCI模型和SERVQUAL模型为基础，以文献研究、访谈和实证研究为素材，最 终开发出《网络继续教育辅导教师支持服务质量调查》问卷，并以浙江省教师专业 发展培训项目学员对研究对象，探讨网络辅导教师支持服务质量和学员整体满意 度；鉴别和评价影响网络辅导教师支持服务质量的关键因素；在此基础上，构建网 络辅导教师支持服务质量评估指标体系，检测网络辅导中可能遇到的问题，以设计 和提供更为完善的学习支持服务。经本研究证实，得出以下结论。 (1)网络辅导教师支持服务质量和学员整体满意度较高 研究结果表明，网络辅导教师支持服务质量可以从辅导策略与岗位胜任能力、 作业辅导与监控管理能力、业务素养与情感支持能力、远程支持与设计组织能力4 个维度来测量，因素分析和可靠性分析表明该量表具有较高的效度和信度；分析发 现，该网络继续教育机构辅导教师支持服务质量和学员整体满意度较高，态度差异 较小@痧4．0，SDI)。进一步的分析发现，应重点关注网络辅导教师“辅导策略与 岗位胜任能力”和“作业辅导与监控管理能力”两个维度，增强网络辅导教师的岗 位认知力，提高网络辅导策略与技能，优化作业辅导和监控管理过程，从而改善支 持服务质量，提高学员网络学习满意度。 (2)网络辅导教师支持服务质量评估体系的构建 单因素方差分析结果表明，学员的人口统计学变量，包括性别、年龄、教 龄、学科、职称、职务、任教学段、学校位置、学校性质、最终学历、学习地点对 网络辅导教师支持服务质量感知不存在显著的影响p珍0．05)，因此可以忽略人口 学变量的影响差异，所制定的网络辅导教师支持服务质量评估指标体系的适用性更 为广泛；pearson相关分析发现，网络辅导教师支持服务质量与学员满意度为正相 以用学员满意度来反映网络辅导教师支持服务质量的高低；网络辅导教师支持服务 质量评估体系由辅导策略与岗位胜任能力、作业辅导与监控管理能力、业务素养与 情感支持能力、远程支持与设计组织能力4个维度和它们所涵盖的子项目组成；通 所构建的评估指标体系的可靠性与合理性，能够用于评价网络辅导教师绩效。 关键词：网络培训，继续教育，网络辅导教师，支持服务，服务质量 II THESTUDYON ASSESSMENTOFE—TUTORS’ QUALITY SUPPORTSERVICEIN0NLINECONTINUING —TAKENETWORKCONTINUINGEDUCATIONACADEMY OFZHEJIANGNORMALUNIVERSITYFOREXAMPLE ABSTRACT Inthecontextof the ofInformationand lifelongeducmion，withrapiddevelopment Communication online educationthatisconducted Technology(ICT)，teacherscontinuing is anothertrendofeducation in world．It vigorouslybecoming developmenttoday’S shouldbe thatwiththe ofonline educati