单元三景区接待服务要点分析.ppt

排队服务 合理队列结构要满足的条件 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间长度 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者更多机会 第三，队列结构要能灵活调整 案例： 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式，最典型的是“雪山飞龙”。 Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里是人山人海。好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排得很长。 爸爸妈妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且，看起来在所有游乐项目的等待队伍中这个队伍是最长的，可令他们意外的是，Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！” “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，‘雪山飞龙’就是小红龙呀！” “哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听说，“那么和它战斗的这个是什么？” “那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做准备呢！” 爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，果然是一幅精彩绝伦的连环画。正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈，快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看，果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大战的故事。故事里的形象可爱逼真故事情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连爸爸妈妈都被它吸引住了！时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片，共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游客Z一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色，最终轮到了他们。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后，对这种排队等待大加赞赏：“这样的等待恍若幻境，真是太美妙了！” 通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？ （二）游客排队管理措施 1．管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。 2．当景区入口不能完全杜绝游客排队拥堵现象的发生，这时管理者要采取其他一些辅助措施来降低游客在排队过程中的不良感受，如让游客知道需要等候的大致时间或提供娱乐活动转移他们的注意力等。 优惠票（券） 景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如儿童、学生、老人、军人、残疾人、当地居民及团体游客等。 云台山门票的优惠方案 云台山景区现执行的门票价格即为120元/张（不含保险费）、区间交通费为60元/人，但考虑到景区开放的七个景点各具特色，游览一遍至少需要两天时间，而大部分游客来自省外，如果按照国家规定的标准去执行，60%以上的游客就得二次购票，大大增加了游客的负担。为此，无论是门票还是车票，云台山都将有效期延长为两天，这样做虽然景区每年损失了1亿多元的门票收入，但可以让每一位来到云台山的游客，都能充分享受到自然山水的乐趣，领略到景区丰富的内涵。 同时，为充分调动旅行社的组团积极性，景区对签约旅行社所组织的一般团队、旅游专列和境外团队实行不同的优惠政策。另外，还对身高低于1.3米的儿童、现役军人、革命伤残军人、离休干部、70岁以上老人、新闻媒体记者和中国作家协会、中国摄影家协会会员实行免票政策，对全日制在校学生、残疾人、60-69岁的老年人、省级以上优秀教师实行半价优惠政策，受到了广大游客的好评。 * 一般而言，歐美國家將會展產業概分為兩大類，包括會議產業（meeting industry）及展覽活動產業（exhibition event industry）。國內部分，交通部觀光局所界定的會展產業（MICE industry）範疇包含：一般會議（meeting）、獎勵旅遊（incentive）、大型會議（convention）及展覽（exhibition）四部分。經濟部商業司則依據各類別的本質將獎勵旅遊納入會議部分，只區分為會議（meeting）及展覽（exhibition）兩類。 全球許多地區以“M.I.C.E. [ Meetings（會議）、Incentive Travel（獎勵會展旅遊）、Conventions（大型展會）、Events (大型活動)] Industry”，作爲會展産業的名稱。一般而言，歐美國家將會議展覽的界定粗分為兩大類，包括會議產業(Meeting Industry)及展覽活動產業(Exhibition Event Industry)。目前亞澳地區為主的國家，如澳洲、新加坡、馬來西亞、日本及韓