《客户心理分析与交叉营销》学员讲义.ppt

eature dvantage enefit vidence 功能：产品或业务的功能特性 优点：由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处 利益：可以为客户带来的好处和利益， 能满足其深层次的需求 证据：用以证明利益的案例、数据 FABE销售核心话术 * 鉴定需求—转移需求—发展需求 背景型问题 situation 价值型问题 Need-payoff 困难型问题 problem 暗示型问题 implication 销售核心技术 – SPIN模式程序 * 从设计的风格、形状、款式、色调、材质、新技术等方面入手 要同中有异，提炼卖点主要侧重这一“异”字，使自已的卖点别具一格；要侧重于异中求同，在“同”字做文章，提炼出的卖点能在终端干扰对方 把技术参数与客户的心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，能让客户产生共鸣 以产品推广概念为纲，充分驾驭产品卖点，并形成自己鲜明的销售主张 从产品外观上 从产品功能上 从产品参数上 从推广概念上 从销售主张上 大量搜集和分析竞争对手市场推广概念、手段，给合自己的产品特性进行品牌、产品定位、客户的心理诉求概念提炼。由“体斗”转向了“智斗” 卖点提炼方向与技巧 * 拒绝处理的公式 认同+赞美+转移+反问 （解释、分解） 符合人性，尊重客户 巧妙引导，自我说服 * 客户与老公VS新营销模式 * 只有通过长期的客户维系才能将“雪球”越滚越大 更多的交叉销售机会 有效的客户维系 更多的产品应用 新产品的开发和引入 形成“雪球”核心的方法 免费使用 针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用 及时的培训和指导 使用障碍的排除 使用习惯 的培养 业务推广的“滚雪球模式” 通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来 产品 进入 通过针对性产品应用来进入 * 客户微表情分析与客户关系管理 * * 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * 一、授课内容： 在销售中，我们都知道要对客户进行发问，怎么问我们等一下讨论，首先讨论一下发问有哪些好处。 首先发问可以索取资料，我们对客户一个基本而客观的了解最直接也是最简单的方法就是通过发问来获得； 控制过程；在整个销售的过程中，我们当然都希望自己获得主动权，但是每个环节如何衔接起来，我们如何占有主动权发问是一个必不可少的工具，它帮助我们将销售一个环节一个环节的进行下去，还帮助我们掌控客户的心理 挖掘需求；这个再容易理解不过了，客户需求只有通过我们用问的形式才能得出，客户很少会主动讲出自己的需求 制造兴趣；有方法的提问会设置悬念，客户对我们的产品越感兴趣我们销售的成功性就越大 检查对方的理解程度；我们知道，销售是一个互动的过程，只有双方的进度一致时销售才有可能达成，但是我们如何检查我们和客户的理解是否一致呢？发问是最好的工具。 鼓励参与；行为心理学告诉我们，一个人在购买东西的时候，参与的程度越大，参与的时间越长，他就越希望达成交易，因为他已经耗费了大量的时间和精力在这个上面了，他认为自己的选择是对的，认为花费在这个产品上的时间是值得的，因为最后是可以以他想要的方式达成交易的 建立形象；有时候我们会遇到非常难以对付的客户，他们自命清高，看不起我们这些营销代表，认为我们的档次低，但是发问是一个很有技巧的工具，如果我们的发问得当，可以给客户留下一个专业的形象，这样就会给哪些客户我们是比他们更专业的，我们的素质更高，那个时候他们就会放下他的架子，用平等互重的语气跟我们交流了。 二、教学建议： 无。 三、连接语句： 既然发问有这么多好处，那么我们问的问题有哪些种类呢？ * * * * * * * 主讲：孙子策 客户心理分析与交叉营销 课程纲要 * 客户购买决策过程中的心理分析 1 客户的气质类型与不同细分群体客户心理分析 2 客户需求挖掘民交叉营销 3 交叉营销中业务推广的滚雪球模式 4 5 总结、提问与答疑 客户购买决策过程中的心理分析 * * 营销定位深藏于客户脑中 客户购买决策过程 认知需求 信息搜索 方案评价 购买决策 购买后的行为 客户意识到一 种需求并且有一 种解决问题的 冲动 内部搜索： 大脑中的记忆， 很大程度上来自 以前购买某种 产品的经验 外部搜索： 个人来源 商业来源 公共来源 经验来源 评价标准： 价格范围 产品功能 服务态度 感觉印象 …… 额外决策： 购买时间 购买地点 承受价格 支付方式 …… 购买后满意 购买后失调 * 客户在购买过程中的特殊心理 客户在购买过程中的特殊心理 １、抢购心理 ４、逆反心理 ５、烦躁心理 ６、好奇心理 ２、待购心理 ３、从众心理 * 客户处理不满意时所采取的方式 出现 不满意 采取 行动 不采取 行动 采取