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第五步：制定处理办法； 处理投诉实战手法2依具体原因采取相应的方法 对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。 处理客户投诉步骤 * 第六步：与客户沟通，取得认同； 听取客户意见，进行修正 取得配合，约定时间 处理客户投诉步骤 * 第七步：组织实施； 按双方认同的方案实施 实施过程变化和周期较长应保持沟通 处理客户投诉步骤 * 回访注意技巧： 1、电话 2、登门 3、填写问卷 4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。 处理客户投诉步骤 * 第八步：确认处理结果，并回访； 可以，好……. 第九步：记录归档，月度公开； 回访完毕，主管客服领导确认； 每月统计公开（以有利于沟通为原则） 处理客户投诉步骤 * 第十步：统计分析。 揭开表象，找根本原因 采取预防方法 处理客户投诉步骤 * 客服人员应具备心理素质及应掌握的技能 心理素质要求： 1.处变不惊的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 * 品格素质要求： 客服人员应具备心理素质及应掌握的技能 * 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 技能要求： 客服人员应具备心理素质及应掌握的技能 * 主讲：罗勇 物业管理有限公司 交房系统培训课件 【三】 业主的投诉与处理 * 业主投诉的蝴蝶效应 蝴蝶效应与客户投诉??? 上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！ * 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 　 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。 初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。 马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其长期效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。 * 感受与期望的关系？ 啊，今天有免 费的便当！ 便当里没有 肉，我要投 诉！ * 之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 * 什么叫投诉？ ■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使　我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 ■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ■ 没有人愿意承担错误及责任 ■ 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ■ 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ■ 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 * 当业主不满意时 4%的业主会说出来 96%的业主会默默离开 90%的业主会永远也不支持这个物业公司，这些不满的业主会把这种不满情绪传递给8-12个业主或朋友。这8-12个人