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概述 保修和善意索赔流程 本次培训的目的: 确保保修及善意索赔流程的规范性。 各项主要内容将通过相应的练习来加深理解。 相关数据和注释是根据国家地区的具体情况, 由相应的市场提供的。 当然，两天的培训不能涵盖保修和善意索赔流程的全部细节, 但是仍然可以展现保修和善意索赔日常工作的基本内容。 预祝大家在未来保修和善意索赔的工作实践中取得更大的成绩。 概述 有效提交保修申请的前提 ,是与负责该市场的国家级组织机构签订代理合同，并取得对单个产品进行销售的许可。 要特别强调的是，一辆梅赛德斯－奔驰汽车,不论其来自哪个地区，合同单位都要履行对其提供保修和善意索赔的责任。 国家级组织机构及其服务网点, 杜绝官僚作风, 快速谨慎的处理所有正当的保修及善意索赔申请 本培训资料所涉及的条款为内部机密，仅限于内部培训使用。如有与保修手册冲突之处，以保修手册为准。最终解释权归MBCL/BBAC所有。 市场责任 国家级的组织机构全面负责下述合约范畴内与保修相关的工作： 确定符合所在地情况的保修/善意索赔流程 正确、适当地开具保修/善意索赔结算清单 正确做好保修申请准备 市场职责 正确处理，储存，消毁旧的保修配件 遵守索赔件检验中心的要求 对是否提供内部的善意索赔作出决定 合约经销商的控制/审计 开展必要的培训 合约单位(经销商) 为了确保所有要求得到落实,授权经销商应遵守以下各项工作: 正确的工时记录 遵守保修及善意索赔申请的提交期限 正确的处置保修旧件 员工培训 遵守车间设备管理的相关要求 非保修责任 因下列原因造成的故障不属于保修范围： 用于赛车运动 未经戴姆勒授权的加装/改装部分 不正确的使用 使用非梅赛德斯－奔驰原厂件 性能、型号的更改 超载 自然/环境影响 不适宜的服务产品 不适宜的车辆保养 详细情况，请参考Warranty Manual Retail China中关于非保修项目的章节，及戴姆勒关于梅赛德斯奔驰车辆的销售条款。 非保修责任 此外，下列情况也不在保修范围之内： 依照戴姆勒集团关于梅赛德斯奔驰汽车维修与保养细则所进行的常规保养与修理。 损耗件，车辆正常工作所产生的自然磨损 玻璃损坏，除非有证据证明属于制造或厂家安装的问题 在索赔申请以后发生的相继故障(后续费用和产品责任)， 条款和要求 保修的含义 保修: 购买合同是一种强制性的要求，卖方被要求向购买者交付无质量缺陷（或按商定）的新／二手产品并转移所有权；而买方则被要求按约定的价格支付货款并接收产品。如果卖方在产品销售时无法保证无质量缺陷，那么在此后的一定期间内，买方有权提出保修索赔。 条款和要求 善意索赔的含义 善意索赔: 善意索赔的提供是一种自发的行为,不在法律要求的范围之内。善意索赔是对合约保修和保修承诺的补充。任何一种形式的善意索赔决定都不构成戴姆勒对此承担过失责任的认可。 注意: 现有的善意索赔服务可能随时被减少，扩大或取消。 (索赔单)提交期限 保修期（适用于德国以外的其它国家／地区） 乘用车： 轿车, 越野车 世界范围 24个月* 配件 世界范围 24个月* 更换总成 世界范围 24个月* 选装件　 世界范围 从购买之日起24个月 请注意: 保修起始日是依照经销商协议车辆首次投入使用的日期 。具体细节请参见Warranty Manual Retail China 的第85页。 (所有平行进口的车辆，不论保修或善意索赔，都必须提交ABC-Enquiry进行确认。) 乘用车(轿车)的保修 新车保修 乘用车 (轿车)24 个月 在新车保修期期间第一次更换某部件，其的起始位为0，以表示“首次更换”。 如果该部件在新车保修期内再次进行了更换，其的起始位则应为１。 被更换部件的保修期随新车保修期的期满而结束。 善意索赔期 善意索赔期 善意索赔开始于新车保修期满。 善意索赔期内第一次更换某部件，其的起始位必须为0，以表示“首次更换”。 在此之后，该部件的其它故障更换，其则要以“1”开头。 (同时提供该部件首次更换的相关信息)。 被更换部件的保修期随新车保修期的期满而结束。 为什么提供善意索赔？ 依照戴姆勒的解释，作为提升销售成绩的框架性计划的一部分，善意索赔属于自愿提供的服务，无法律强制性，并随时有可能被削减或扩充，而无须告知。 任何形式的善意索赔的决定，都不构成MBCL/BBAC对承担该故障责任的认可。 此外，善意索赔的决定必须亲切而有礼貌地传达给顾客。 经销商/代理商要尽力避免更大的投诉，确保顾客的满意度。 经销商/