英德市人民医院医疗服务绩效考核标准(试行).docVIP

英德市人民医院服务绩效考核标准（试行） 科室： 考核时间： 考核 项目 目标要求 分值 评分标准 考核 部门 得分 群众 评 价 扣分项 70 病人（家属）满意度达95% 15 每个科室派出2名调查员，划分任务，交叉发放意见表，每月集中三天采集群众意见，按当日病人数50%比例进行抽查。未达到95%扣5分，未达到90%扣10，未达到85%扣15分。 群众直接向医院投诉 15 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访来信、来电、来访来信、来电、来访来信、来电、来访来信、来电、来访 5 接群众投诉 3 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访来信、来电、来访如因科室管理因素引发的投诉，无法与具体当事人挂钩者未按规定挂牌上岗，或上班迟到早退、脱岗、旷工被检查发现或由此导致病人投诉的“首诉负责制”自认事不关己，对投诉人采取回避、推诿态度，不积极处理问题，造成不良影响的3、当班期间因服务态度差，对服务对象存有“生、冷、硬、顶、推”现象而被投诉；与服务对象吵架，造成不良影响者；在工作期间、工作场所和服务对象发生肢体冲突医务人员在诊疗活动中不能积极进行医患沟通，或因未按操作规程操作，发生差错导致被投诉因态度恶劣，导致事态扩大同一问题一年内出现两次科室负责人对下级反映的情况不重视、不及时协调解决而导致矛盾激化、越级上访的不尊重同行，不团结协作，恶意诋毁其他的方案，引发医患矛盾，造成不良影响本院职工在就医、检查、交费、取药过程中不遵守医疗秩序，引起病人不满而被投诉的行政职能科室工作人员在为临床服务和执行上级部门交办的工作中，未能热情快捷服务、按时完成工作而引发投诉的凡有私自收费行为被投诉举报经调查属实凡因在工作过程中，收受患者及其亲属的“红包”或物品被投诉举报，经调查属实 医务人员因违反管理规定被投诉到上级机关或被新闻媒体披露，影响医院形象和声誉医务人员因其它原因导致投诉经查实个人确有责任的，参照相关规定处罚如因科室管理因素引发的投诉，无法与具体当事人挂钩者，视情节扣科室考核分1-5分。视情节扣科室考核分1-5分