商务礼仪与职业形象塑造课程解析.ppt

什么是商务礼仪 在商务交往中应遵守的交往艺术。 在人与人之间展开——需要交往艺术 在特定范围内展开——在商务交往中 商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊 例 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？” 主人：不悦地，“她是我老婆。” 客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女人，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬…… 主随客变，客人坐在哪里，哪里就是上座，这是强调尊重为本。 不同的人对于座位可能有自己的偏好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把他让到司机后面，他就会不高兴。 尊重必须善于表达 即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉强，更不能说：“你怎么不坐这儿呢，这才是上座啊”。这就等于是告诉别人，他是傻帽。 会客 自由式 适合非正式交往，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。 相对式 就是面对面而坐，主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级汇报工作、正式洽谈生意等。 主人和客人各自只有一位 宾主双方不止一位 并列式 谈判 椭圆形空心桌竖放 二、电梯 专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。 主人 客人 客人、主人并排面对房间正门而坐 面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客都坐好了，彼此的右方。 4 2 1 3 5 7 客方 主方 7 5 3 1 2 4 6 面门为上，居中为上 ，以右为上 （椭圆形空心桌横放） 6 4 2 客1 3 5 7 7 5 3 主1 2 4 6 右侧为上 乘电梯礼仪 伴随客人及长辈来到电梯前 电梯来时 进入电梯后 到达目的地 1. 切忌“九阴白骨爪”即打开五指随意胡乱按电梯楼层，影响他人正常的使用。 2.不可在电梯内大声喧哗，讨论火热，吐沫飞溅。 3.在电梯内，身体随意乱动，移动位置，影响他人乘座。 4. 乘电梯人多时，如你在按关门按钮等大家都进入，站定后，再按关门按钮。 5.男士不能在电梯内吸烟。 6.女士在进出电梯时，不可随意甩动自己的挎包及长发。 乘电梯 禁忌 1.电话铃响起，面带微笑去拿机 2.响铃不超过三声 3.先报公司大名，再报个人姓名 4.电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息。 5.对方说话时，有简单的回应。 6.挂电话的时机。 电话礼仪——接电话 电话礼仪——打电话 电话中声音一定要热情，温暖。 告诉对方你是谁及来电目的 询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他指定的时间会再打来电话。 不要在商业电话中啰嗦，要用精练的职业语言。 在商务电话中，不使用方言与客户通话。 以祝福对方的友好语言结束 电话禁忌语 “这不关我事！” “我不清楚！” “你有完没完？” “这都不明白？” “你以为哟！” “不可能，我不能告诉你！” “我就这样！” “不用问了，你接着说” “没有这种事！” “你自己查清楚再说~” 手机礼仪——商