CRM复习重点分析.pptVIP

4.2.1 客户价值的含义p51 * 企业方面 企业从客户的购买中所实现的企业收益 1. 财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定 交易成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面 4.2.1 客户价值的含义p51 * 2. 非财务价值是指与直接交易无关的价值 口碑 客户与员工的良好关系提高员工工作积极性和满意度 4.2.1 客户价值的含义p51 * 4.2.4 CLV分析法p54 * CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value） 是某个顾客终身购买产品的预期总利润的净现值 广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值 一是历史利润 二是未来利润 狭义的CLV仅指客户未来利润 4.2.3 RFM分析法p52 * RFM（recency frequency monetary）是根据客户购买间隔，购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法 又被称为RFA法 有些学者用购买数量（amount purchased）来代替购买金额 4.2.3 RFM分析法p52 * Recency最近一次购买 客户上一次购买距离现在的时间 Frequency购买频率 顾客在限定的期间内所购买的次数 Monetary购买金额 客户在一定的时间内购买企业产品的总额 消费者市场细分