旅游市场营销第9章分析.ppt

分析要点： 1、信誉是现代商家的生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。 2、这一事件说明该商场推出的这则促销方案内容不严密，随意性太大，须在今后的工作中改进，杜绝这类事件的再次出现。 第五节 旅游人员推销 旅游人员推销的含义、特点与作用 旅游人员推销的方式 旅游人员推销的过程 旅游人员推销的原则 旅游推销人员的管理 一、旅游人员推销的含义、特点与作用 1，含义 旅游人员推销是指旅游企业利用人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销旅游产品，促进和扩大销售。 2，特点：　 　　　　　针对性、灵活性、反应及时 　 具有公共关系作用（长期协作性） 支出较大、成本较高、对推销人员要求较高 3，作用： 　　　　　传递信息 、销售商品 、获取市场信息 　　　　　提供服务 、开拓市场 、协调工作 二、旅游人员推销的方式 1，专业人员推销，即旅游企业选拔掌握专业销售技巧的销售人员，利用相关推销资料对顾客进行推销。专业人员推销的主要目标是旅游中间商和团体购买者。 　 2，上门推销 3，电话推销 4，推销展示会推销 5，全员推销：是指旅游企业内部旅游产品或服务的各个环节的员工，在接待旅游者、为旅游者提供服务的过程中，借助于旅游企业的各种内部设施、设备、资料进行推销。 优秀的推销人员必备的素质 优秀的推销人员必备的素质： 精力异常充沛、态度热情 充满自信、勤奋成性 经常渴望金钱、成功 有一种把各种异议阻力或障碍看成是挑战的心理状态 求知欲强、知识广博（企业知识、市场知识、产品知识、心理学知识、财务知识） 文明礼貌、善于表达 富于应变、技巧娴熟　　 　　　“当我不去追求自己想得到的东西，而是去帮助别人得到他们想得到的东西时，我在经济上就会获得更多的成功，而在生活中也会有更多的乐趣。” －－《一分钟销售员》 在进行具体交易过程中谁掌握的信息多，谁就占据交易过程的支配地位，推销员在推销的过程中，或者企业在进行营销策划的过程中，怎样向消费者输入新的、有序的、持续的信息将是旅游营销成功的最根本因素。 　　　 日本被尊称为“推销之神”的原一平认为：“一个杰出的推销员在与准顾客见面之前，对他一定要了如指掌，以便在见面时，能够流利地述说他的职业、家庭状况，甚至他本人的故事。由于句句逼真亲切，才能很快拉近彼此的距离。” 他本人通常只用5%的时间与顾客进行面对面的推销，而用95%的时间去了解和研究顾客。　　　　　　　 三、旅游人员推销的过程 1，寻找顾客：包括现在和潜在的消费者 　 圈定可能的顾客范围 对顾客进行分类 列出有效的顾客名单 　 2，推销准备 3，访问顾客 注重第一印象 适时进入洽谈 介绍产品，引起客户兴趣 挖掘需求、注重反馈 4，处理异议　 首先，应该表明态度，即对客户提出的 异议表示理解，决不能限制或阻止 。 其次，应采取一定的策略（及时道歉并感谢、承诺解决的时间、巧妙转移话题、利用旅游产品的其它优势来弥补等） 5，建议成交 抓住购买信号 把握合适的成交时机后，推销人员可以立即建议购买，引导客户发出订单。 6，客户管理（后续工作） 首先，要为每一个客户建立档案 其次，要定期回访客户 最后，要对客户进行分类、分析、研究客户的特点、发展趋势 旅游人员推销过程模式 寻找顾客 推销准备 访问顾客 处理异议 建议成交 客户管理 四、旅游人员推销的原则 互惠互利原则 使用价值观念原则 人际关系原则 尊重顾客原则 五、旅游推销人员的管理 招聘 选择 训练 评价 监督 激励 报酬 1，旅游人员推销的组织和规模 组织结构 区域性组织结构：是指旅游企业将目标市场按地理因素划分为若干个不同的销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。 产品式组织结构：是指旅游企业根据旅游产品的特点将其分成若干类，或者按不同旅游线路的组合分成若干类，一个或多个销售人员为一组，对其中的一种或几种旅游产品进行推销的组织结构。 适用于产品类型较多的旅游企业 顾客式组织结构：是指旅游企业将目标市场按照顾客的属性进行分类，不同的销售人员针对不同类型的顾客进行销售的组织结构。 推销队伍规模的确定 　大多数西方企业采用工作负荷法 2，推销人员的管理与控制 制定严格的招聘