职业礼仪解析.ppt

广州分公司培训部新人岗前培训 课程大纲 导言 何谓礼仪 柜面人员仪态礼仪 仪表礼仪 接待礼仪 商务礼仪 坐姿 男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽； 休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或 指向对方。 见面礼仪—鞠躬 行礼幅度： 15度：平辈、同事 30度：主管、长辈、宾客 见面礼仪——握手 女士：微笑注视对方的眼睛，行至一米距离时，身体前倾双脚自然站齐，手臂伸出后自然弯曲双手虎口之间紧握，掌心需有缝隙，手略微用力一下 。 男士：社交礼仪时待女士伸手后，男士再握手；职场内没有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或过于用力握手。 女士仪表 时尚亮丽、端庄文雅 职业装、夏季白色衬衣 鞋子：以黑色皮鞋为主，前不露脚尖、后不露脚跟； 业务受理完毕礼仪 业务受理完毕后，应主动向客户说：“很高兴为您服务”等文明用语并提示“如您有什么需要帮助，请随时到新活广场或拨打95522客服专线。” 疑难客户受理礼仪 如遇客户发泄不满或投诉时，先请客户到贵宾室，倾听客户意见和建议，暂缓情绪升级和激化，不要在柜面进行过多的语言解释，同时不要急于对事情表态和代表公司向客户表示道歉。 做到热情接待，冷静处理。 忌有口气，时刻注意形象及个人卫生 忌工作期间谈论与工作无关事宜 忌与客户沟通时不致歉就接听电话（应先致歉再接听电话简短结束后，再与客户沟通，并再次致歉“抱歉，让您久等了”） 禁止发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生 忌客户办理完业务就改变服务态度，服务需善始善终 愿每位伙伴都能成为礼仪标准的执行者、传承者！ 仪表礼节 男士着装 女士着装 男士仪表 端庄正派、洁净稳重 深蓝或黑色西装 衬衫（淡色或白色）、与服装相配的领带； 鞋子：深色皮鞋； 袜子：以深色为宜。 1、短发，勤洗，保持清洁、 整齐； 2、鼻毛剪短，不可外露； 3、每天刮胡须，鬓角不超过 耳朵中间为宜； 4、指甲短平清洁； 5、白色或浅色衬衫，领 口、袖口无污迹； 6、西装平整、清洁，口 袋不放物品； 7、西裤平整，有裤线； 8、皮鞋光亮，无灰尘； 男士仪表 女士仪表 1、短发端庄自然、超过衣领要束起，佩戴统一头饰 注：短发不能过短，长发须 盘头，刘海不得过眉毛。 2、化淡妆，面带微笑；淡妆至少涵盖：眼影、眼线 睫毛嘴唇。 3、配饰：不得超过三件，应与发型、服饰相配，不得佩戴过于贵重或低劣的饰物。 4、指甲不宜过长，并保持清洁。可选无色、淡粉的指甲油； 5、手表：职业化，不得佩戴装饰性很强的手表； 6、耳饰：端庄文雅宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm） 6、肤色丝袜，无破洞； 7、鞋子光亮、清洁； 手 表 戒 指 耳 饰 项 链 与客户平起平坐？ 微笑注视对方眼睛，前体前倾，拇指和食指拿着名片两角名字正面朝向对方，双臂自然前送； 主动将自己的名字介绍给对方，递名片的高度与胸高，不宜超过下巴，接过名片后重复对方的职称或先生/女士； 交换名片时尽可能避免同时交换，若同时交换时应左手递名片，右手接名片； 如工作人员没有放置名片的衣兜，可放置随身携带的资料中夹中，忌随意拿捏、摆弄； 见面礼仪——交换名片 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ????? * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 ????? * 不可递出污旧或皱折的名片 ????? * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 ?????? * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ?????? 接待礼仪 业务办理流程中 在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务“请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操作”如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜面5---10公分或客户适当的高度。 如需客户等待，需面带微笑说“请稍候，**分钟您的业务将办理完毕，谢谢”并在在办理业务中保持与客户沟通。 服务禁忌 忌过多使用专业术语 忌面部呆板无表情 忌使用“不知道”、“这事不归我管，你找**部门**人吧”等言辞 忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑 ？ 忌对客户进行品头论足并长时间或多次注视客户缺陷处 职业人礼仪 -----泰康礼仪培训课程 一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感