CRM战略的实施和变革教程详解.pptVIP

* CRM战略实施中的典型业务流程再造 采购 销售 营销 客户服务与支持 * 客户导向的人力资源管理 1.甄选人选 2.教育培训 3.绩效管理 * 企业教育培训内容 员工创造 的效益 与业务相关的教育培训 与人相关的教育培训 与员工自身相关的教育培训 * 企业教育培训内容 1.与业务相关的教育培训 CRM战略及技术的知识教育、专业职能和专业作业能力 2.与人相关的教育培训 领导和激励、冲突管理、服务和质量管理 3.与员工自身相关的教育管理 自我管理、职业发展规划、自我实现 * CRM战略中员工培训目标 1.使CRM理念和战略有效的内化在每个员工头脑中，强化CRM文化 2.使员工掌握人际沟通技巧，形成团队合力 3.让员工通过培训提高绩效，满足企业要求 4.为企业中、长期发展准备人员 * 基础设施建设4个阶段 第四阶段 整合协调：把客户导向转变成企业非正式价值观以及员工日常行为的一部分，对组织进行重新定义并渗透到企业各个方面 第三阶段 共生协调：把注意力从分析客户过去行为转向预测甚至影响客户未来的行为，形成动态双向交流 第二阶段 连续协调：所有数据用于建立企业内部 完全信任的合作 第一阶段 创建资料库：记录客户与企业之间的往来情况 * CRM战略实施关键成功因素 1.确保战略实施过程协调一致 2.战略实施主体因素 高层支持 各层次成员参与 专家参与与融合 高效的指导委员会 * CRM战略导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰远景 “最佳实践综合症” 缺乏高层管理人员支持 责任认识误区 CRM实施中的问题及对策 * CRM实施中的问题及对策 蜕变成报告流程再造 由技术使能歪曲成信息技术驱动 客户关系管理对象认识错误 缺乏与人力资源的联系 思考与练习 P159: 2, 4 * 客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT * 第5章 CRM战略的实施和变革 实施CRM战略变革 CRM战略的实施 1 文化变革与CRM 战略实施 2 3 CRM战略的实施的关键成功因素 4 5 CRM战略的实施中的问题和对策 * CRM战略实施层次 公司层 CRM战略 价值观和企业文化建设 基础流程和组织结构 实际使能 CRM 驱动 客户视角 公司愿景和战略 CRM愿景和战略等 价值观建立 企业文化建设 客户战略 企业文化 信息系统 流程设计 组织结构 人力资源管理等 CRM战略的实施层次 CRM层次 * 观念与流程的根本转变 ——以客户为中心 Customer-centric 从以产品为中心... ... 到以客户为中心 产品 客户 客户 产品 产品 客户 组织心态的全面调整 财务 设计 服务 生产 市场 销售 人事 * 以产品为中心 银行 信用卡 房貸 小額信貸 保險 共同基金 存款 典型的组织心态： 我们要怎样才能把产品推销出去？ * 以客户为中心 银行 定存 信用卡 债券基金 医疗险 貸款 银发族 信用卡 股票 基金 小額 信貸 循环 額度 青壮族 活存 信用卡 定期 定額 意外险 留学 貸款 学生族 活存 信用卡 股票 基金 终身 寿险 长期 房貸 单身族 定期 定額 财务目标 保障需求 典型的组织心态： 我们要怎样才能满足客户的需求？ * CRM战略实施模型 CRM战略实施 客户分析 客户信息获取 企业文化、流程重组和组织架构建设 战略活动实施 活动结果评估 优化活动 生成CRM战略 CRM战略实施模型 * 客户信息获取 1.主动接触 2.赢得客户满意和信任 3.从客户互动和各种交易资源中收集信息 4.从数据中发现有价值的信息 * CRM流程—记录客户信息 客户价值 客户数量、获利、营销及业务成本 客户需求 隐性需求、显性需求 客户行为 交易量、背景、信用 客户满意度 哪些价值决定满意度，各自的权重？ 客户关注的因素 员工、售后联络、客户资料和系统 * 客户细分法则 目标客户AWARE原则 Ability 能力 Want 需要 Authority 权力 Reasonable 合理 Eligible 合格 ?目标客户SVCD细分法则 明星类用户：每星期1次拜访 奶牛类用户：每2星期1次拜访 火山类用户：每月1次拜访 小狗类用户：每2月1次拜访 目标客户ABC细分法则 A类用户 占销售额75% ：每月2次拜访 B类用户 占销售额25% ：每月1次拜访 C类用户 潜在客户 ：每2月1次拜访 0 购买额度 购买频度 100 每季度一次 300 每个月一次 Star Volcano Cow Dog 如何做到？ * CRM流程－分析客户价值与分类 所需资料有那些？ 客户交易量，历史，赢利能力 客户背景， 信用， 客户态