原创力文档职业化训练之一 客 户 关 系 管 理 课程内容 客户经济时代 理解客户 客户关系管理 客户抱怨与正确处理抱怨的方法 客户经济时代 客户经济时代的特征 客户已经控制了我们公司的命运，客户正转变我们所经营的一切。 公司价值在客户手中，衡量公司价值的方法是看公司的客户资本—客户支持率。客户的支持突然成了最难得也是最关键的业务资源。 因为有了因特网和无线通讯技术，客户随时随地可以接触到我们和我们的竞争者。 客户永远是商业存在的理由。但是直到现在，在现代商业史上，我们还是第一次有手段去探究客户在最近一段时间的需求，并不断适应他们不断变化的欲望。 新的商业模式客户为王。 客户驱动的特征 客户驱动 企业商业模式的演变 企业发展经历了从“以产品为中心”、“以销售 为中心”，到“以利润为中心”等几个阶段，如今 已经发展到“以客户为中心”，而且更深入和更 实质地进入了“以客户满意为中心”的商业模式。 客户经济时代的原则 1、客户占主导地位：客户正在重塑商业模式并转 变我们的产业结构。 2、客户关系非常重要：你现在或潜在的客户关 系、客户支持率将决定你公司的价值。 3、客户体验非常重要：客户对你的品牌的感觉
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