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酒店意识培训 第一章 酒店意识概述 一、酒店意识的含义 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、成本意识、团队意识和安全意识等。 1、凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的。 2、凡是供客人使用的，都应该是安全的，舒适的，方便的，卫生的。 3、凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的，及时的，准确的。 4、凡是在客人面前的举止动作，都应该是文明的，礼貌的，规范的。 二、强调酒店意识的意义 1、行业特征所必需? ? 酒店行业的三个特征： a、服务对象是人，而不同的人群需求不同； b、产品是在生产过程中销售的； c、产品不可储存。 2、意识支配行动，习惯成自然?? 意识——行动——结果 3、有利于提高全方位的服务质量 三、如何提高全员的酒店意识 1、倡导敬业爱岗的精神。 2、注重专业化知识培训。 3、营造团队意识氛围。 4、培养做好小事的习惯。 第二章、质量意识 一、服务质量的含义 ??? 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。 对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素： 一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等； 另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 二、重要性 1=100 100-10 市场意识 三、服务质量的基本内容 1、优良的服务态度 主动热情 服务人员要掌握服务规律。处处为宾客提供方便，排忧解难。向对待自己的亲人一样接待宾客。始终做到笑容满面、语言亲切。 耐心周到 （案例） 为宾客服务的过程中，真正做到不急躁、不厌烦，态度和蔼，办事认真。宾客虚心听取意见，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。 文明礼貌 服务人员要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳、事事处处注意表现出良好的精神风貌 2、完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。 对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 3、完善的服务项目 ??? 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 ??? 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目（案例）比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 4、灵活的服务方式 ??? 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。 其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 ??? 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 5、娴熟的服务技能 ??? 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的动作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 6、快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（例如拿前厅服务来说，不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。） 优质服务的三步曲： A.服务效率； B.热情周到的微笑感情服务，这种微笑应该是发自内心的感情微笑而不是职业微笑； C.微小服务和超常服务