营业厅服务与销售触点管理技术报告.ppt

触点管理“高尔夫”——营业厅服务与销售触点管理课程介绍 目 录 目 录 课程体系的介绍 课程的诞生 2006年—重庆移动初次承担全网营业厅服务示范任务，构建课程轮廓 2007年 —重庆移动”营业厅服务与销售触点管理“课程出炉，首次示范送课 2008年—经过应用和实践，优化课程”触点管理—高尔夫“日趋完善 期间共有近100个营业厅对课程内容进行了试点、应用及开发，本课程是集合了重庆移动营业厅全体人员及优秀店长的心血及各家所长，成为了重庆移动在全网营业厅服务示范的“试验田” 目 录 重庆公司的做法和收益 从2006到2008；从构建轮廓到日趋完善，重庆移动在两年的营业厅服务示范工作中不断探求和变革，在这期间我们收获的不仅仅是一门营业厅管理课程，还有…… 重庆公司的做法和收益 重庆公司的做法和收益 重庆公司的做法和收益 包含那些知识点 (2) 通过对触点管理的应用并结合各优秀营业厅店长的实践管理经验，萃取全体人员的智慧与努力，在2007年重庆公司第一本店长手册诞生。 经过2008年一年的不断尝试与革新，未来我们将在本手册的基础上结合日益更新的营业厅功能定位与管理模式，进行不断更新和优化，让店长手册成为新老店长的“军师”和“良友” 我们把自06年以来， 目 录 亮点 以终为始，应用为先。“可视、可控、可优化” 流程穿越常态化的基础建设从触点开始 课程提供的是触点策略“生产线”而非标准“产品” AI管理理念与技术的植入 服务管理文化的创新与肯定机制的建设 策略地图与清单的提供 以点带面，建设系统 讲师手册、教学指南 触点管理—高尔夫是生产线还是产品？ 触点管理—高尔夫是一条能够帮助店长在某个服务或营销主题下输出正确策略的生产线，而不是单纯的产品 如何才能发挥其最大功效？ 需要全员的共同谋划和坚持不懈的实际运用，并”以终为始“，在成果之上不断优化和发展 触点管理—高尔夫的未来是什么？ 未来我们将构建触点管理策略信息库，实现全网共享，系统化管理 附件1-触点管理“高尔夫”讲义 附件2-触点管理“高尔夫”讲师指导手册1.0版 附件3-触点管理“高尔夫”随堂材料 附件4-触点管理工作表 附件5-店长操作手册 重庆公司在开展触点管理工作的过程中遇到过许多的困难，但同时也收获着许多的甘甜。经过一年多的实践和应用，已经形成了一套完整的触点管理应用工具和成果 触点管理策略地图 植入主题 未植入主题 触点小组会议 营业厅触点管理策略事例 店长手册 从2006到2008；从构建轮廓到日趋完善，重庆移动在两年的营业厅服务示范工作中不断探求和变革，在这期间我们收获的不仅仅是一门营业厅管理课程，还有……智慧 工具和成果 现在大家看到的是“未植入主题的触点管理策略地图” 触点管理策略地图 每个公司、每个区域、每个营业厅的定位和客户定位不经相同，但营业厅的功能区域和配置却相差无几，未植入主题的触点管理策略地图可帮助我们实现：“对外：标准化的服务个性化。对内：个性化的服务标准化 未植入主题触点管理策略地图的根据营业厅的九大功能分区寻找出来的，通过对听觉，视觉，触觉三个方面所挖掘出来的各个功能区域里面的主要触点，它将指引每个区域的员工更加清楚的知道应如何为客户提供好的服务感受甚至是服务惊喜。 这个是重庆公司的营业厅在实际运用中所绘制的植入主题的触点管理地图 现在为大家展示的分别是重庆移动在服务和销售主题下所绘制的不同的触点管理地图的部分截图 在未植入主题的触点管理地图的基础之上，根据相关的主题，进一步挖掘出的能够给客户带来满意服务的行为和策略。这里我们以营业厅的两大主题为例，分别植入营业厅大型促销活动和积分兑换活动的主题，举例来说 应用成果举例—营业厅积分兑换触点管理 以”营业厅积分兑换触点管理”的服务主题为例，我们充分将“欣赏式探寻”与“三觉”结合起来，针对“视觉”、“听觉”、“触觉”三个方面进行了多次头脑风暴，营业厅全体员工群策群力，策划出了别出心裁且便于营业厅操作的多种可行性方案，营业厅员工的执行力得到了大幅提高。 1、视觉+触觉：用户可在积分兑换专区试用到部分礼品，比如自助电脑上安装的鼠标就是积分礼品之一，用户通过真实体验对积分业务表现得更有兴趣 2、听觉+触觉：在积分礼品兑换电子化的现状下，营业厅有专人协助客户进行现场的积分兑换操作，照顾到不同层次客户的需求。 以前，营业厅各项指标和任务都是店长命令式下达，员工机械式的完成，故常有员工对公平性合理性加以抱怨，应用“触点管理”思路以后，营业厅各种营销和服务行为均为员工自己创意，在应用过程中总有员工对服务过程和技术技巧提出改进意见，使营业厅现场管理工作