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企业培训销售人员沟通技巧教程
好水宜生 健康一生 为什么要学习沟通技巧? 在日常工作中得到客户的支持、增进客情,提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况; 提升效率,节约时间; 得到领导的支持和帮助,有利于工作的开展; 提升我们自身的业务素质和能力; 有利于公司政策的开展和执行。 高效沟通概述 沟通的概念: 为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是: 沟通技巧 管理的技巧 团队合作的技巧 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 语言的沟通 沟通的两种方式 肢体语言的沟通 沟通的双向性 沟通的三个行为:说、听、问 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话,以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 目的不明确 有效沟通技巧 积极的聆听 有效的提问 赞美的技巧 有效的反馈 积极的聆听 我们看看“听”字的繁体写法:聽 一个“耳”字,听自然要耳朵听 一个“心”字:一心一意,很专心的去听 “四”代表眼睛:要看着对方 “耳”下方还有个“王”字,要把说话的人当成王者对待。 倾听的目的: 1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合作关系 3. 避免重复发问,提高拜访效率 聆听的原则 ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人,然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 有效的提问 提问可以帮助我们: 1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求 问题的两种类型: 1. 开放式问题 2. 封闭式问题 赞美的技巧 马斯洛的需求理论: 一个人具有某些长处或取得了某些成就,他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我,那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。 赞美的技巧 1.赞扬的态度要真诚 2.赞扬的内容要具体 3.注意赞美的场合 4.适当运用间接赞美的技巧 有效的反馈 反馈有两种: 一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈 我们一定要注意有的情况不是反馈 : 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识,反馈是你的表扬或者建议,为了使他做得更好; 对于他的言行的解释,也不是反馈。这是对聆听内容的复述; 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。 人际风格沟通技巧 我们在工作生活中,都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点,才有可能用相应的方法与其沟通,最终达成一个完美的结果。 我们说物以类聚,人以群分,见什么人说什么话。 两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后,才能选择与他相接近的方式与其沟通。 四种类型沟通风格的特征 驾驭型 表现型 平易型 分析型 驾驭型人的特征及沟通方法 特征:以事业为本 这种人比较注重实效,具有非常明确的目标与个人愿望,并且不达目的誓不罢休;当机立断,独立坦率,以事为中心;精力旺盛,节奏迅速,说话直截了当,动作有力,表情严肃,但是有时过于直率而显得咄咄逼人。 与之沟通技巧 与这种类型的人进行沟通,首先要刺探其想法,提供各种备选方案,若决定不适合,可提供其他方案,投其所好,趁其不备,提出新点子。若直接反驳或使用结论性语言,罗罗嗦嗦,这样的沟通注定是低效甚至是无效的。 表现型人的特征及沟通技巧 特征:以人际为重 外向、热情,生气勃勃,魅力四射,喜好在销售过程中扮演主角;干劲十足,喜欢与人打交道、合作;富有想象力,也会将自己的热情感染给他人。表情丰富、动作多、节奏快,善于表达,但往往情绪波动大,容易主观用事。 与其沟通技巧 首先应该成为一个好观众或好听众,少说多听,热情反馈,支持与肯定,要适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话,或冷漠、无动于衷,这样都会影响与这种类型的人的有效沟通。 平易型人的特征及沟通办法 特征:以稳定为主 具有协作精神,喜欢与他人合作不乐于助人;有同情心,擅长外交,对公司或客户忠诚,为了搞好人际关系,不惜牺牲自己的时间精力,珍惜已拥有的东西。这种类型的人做事有耐心,肢体语言比较克制,面部表情单纯,但是往往扮演和事佬的角色。 与其沟通技巧 应该了解其内心的真实观点,多谈主题内容,多提封闭式问题并以自己的观点适度
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