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服务的概念 ( Concept of Service ) 服务的分类 (Classification of Service ) 服务的特征(Characteristic of Service) 服务质量的概念(Concept of Service Quality) 服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量 服务质量评价模型 (Evaluation Model of Service Quality) 案例 13.1 提高售后服务质量---宝马品牌 战略转向 服务营销的7Ps组合  ( Service Marketing Theory of 7Ps) 服务营销产品策略（Service Marketing Product Strategy） 服务营销产品策略（Service Marketing Product Strategy）    服务营销有形展示策略 ( Service Marketing Physical Evidence Strategy )    服务营销有形展示策略 ( Service Marketing Physical Evidence Strategy )    服务营销有形展示策略 ( Service Marketing Physical Evidence Strategy ) * * Chapter 13 Service Marketing 第十三章 服务营销 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感. (The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.) 萧斯塔克分类 蔡斯分类法 洛夫洛克分类 罗杰·施米诺分类 基本特征： 1) 无形性 2) 生产和消费的不可分离性 3) 差异性 4) 不可储存性 服务质量是由顾客感知的质量。 （Service Quality is the perceptive quality of customer ） 全面质量 形象（公司/地方） 消费者的技术质量测度：是什么 服务过程的功能质量测度：如何实现 期望服务质量Q0 Q0与Q1之间的评价 体验服务质量Q1 Q1Q0 Q1Q0 Q1=Q0 Q1Q0 优异的服务质量 糟糕的服务质量 可以接受的服务质量 良好的服务质量 宝马在服务领域的策略就是不断提高服务质量和提升客户满意度”。 第一，增加服务网点的数量，提升4S店的服务接待能力； 第二，强化服务人才的专业化培训； 第三，宝马零部件就近储运，减少客户等待零部件的时间； 第四，以客户为导向的专业道路救援服务； 第五，建立与客户双向高效的沟通渠道。 服务营销的7Ps组合 服务营销人员策略 服务营销价格策略 服务营销分销策略 服务营销促销策略 服务营销产品策略 服务营销过程策略 服务营销展示策略 服务营销产品策略 （Service Marketing Product Strategy） 1.服务产品组合（service product mix） 服务概念 服务的可获得性 互动关系 顾客参与 2．服务蓝图 ( Service Blue ) 服务蓝图 流程 接待的地点 可见要素 3．服务标准( Service Standard ) 通过计数、计时或观测得到的标准 以感性表示的标准。 硬性 标准 软性标准 服务营销价格策略 （Service Marketing Price Strategy） 1.服务产品定价的方法 (Service Product Pricing Method) 成本导向定价法: 价格=直接成本+间接成本+利润 需求导向定价法: 本质是从消费者 的角度出发,了解消费者 可以接受的价格，然后企业将成本控制在 价格之内，在此基础上获得相应的利润。 竞争导向定价法: 将其它公司的价格作为本公司定价的依据。 服务营销价格策略 （Service Marketing Price Strategy） 2.服务产品定价的技巧 尾数定价 声望定价 折扣定价 渗透定价 撇脂定价 互补定价 租赁服务 特许经营 电子渠道 服务营销分销策略 （Service Marketing Distribution Strategy） 1.服务产品分销渠道(Service Product Distri