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* * * 职场案例：部门经理晋升了一位同事为主管，有一同事不服气，他认为应该晋升的是他，因为他自认为无论从能力还是资历来说，他都强过被晋升同事。他质问部门经理“为什么升他不升我？”，如何回应？ 每组代表分享。 案例研讨 同理心倾听二大步骤 步骤一：理解对方意思，体会对方感受 步骤二：重复对方话语，说出并确认对方的感受 案例：心理咨询师与男来访者 我与妹妹的对话 问题回顾：与未升迁的员工进行沟通 同理心倾听 倾听中的“3要”与“3忌” 3要 要听清事实、观点、逻辑 要回应 要认同及赞美 3忌 忌打断 忌批评 忌争执 即使面对异议，也要设法认同对方！ 问题：认同对方的什么？ 可以根据立场，选择性认同对方的 1）提出的事实。 2）对方的动机。 3）对方的身份。 认同的策略 案例：如果你是孩子妈妈，在保持自己观点不变的情况下，如何对孩子的不同意见进行认同？ 视频欣赏 练习 总体策略：求同存异，搁置争议 1）表达我方观点 2）倾听对方观点 3）寻求共同需求 4）确定行动计划 例：钓鱼岛 面对异议的总体策略 问题1：顾客说“太贵了”，你将如何回应？ 问题2：应该砍哪一棵树？ 测试 问题：我们在什么情况下应当进行提问？ 强调：在面对任何问题时，我们都要问自己一个问题。 提问是非常重要的能力！记者、教练都是以提问为职业。 问是一种重要的沟通手段 案例：春节后招工失利，与招聘主管的沟通 比较：二种不同的问法 当遇到问题时，问应该着眼于未来 案例1：工作时间玩手机 案例2： “为什么升他不升我？” 案例回顾 提问必须围绕沟通的基本要素进行 事实 观点 感受 需求 有效提问的维度 案例分析 视频欣赏 人际关系盘点 组织篇： 思考：为什么会出现这种结果？ 案例：德国历史上最愚蠢的 讨论：他们在心态上、角色上、技巧上犯了什么错误？ 代表分享。 高效沟通必须是一个闭环 沟通流程 @飞机如何落地 信息内容 译码 理解 沟通渠道 编码 反馈 （问） 发送者（说） 接收者 （听） 组织沟通中最常见的错误：缺乏反馈！ 个人习惯盘点： 当别人帮助你之后，你会及时表达感谢吗？ 如果你在外地上班，你会定期和家人沟通吗？ 当你没有接到电话时，你会及时回复吗？ 在开会时，当你不认同他人观点时，会及时表达吗？ 当你在进行项目时，你会定期向上司汇报吗？ 讨论：如何避免单向沟通，保证有效反馈？ 小组代表分享。 讨论：如何做到有效反馈 建立有效的书面反馈制度： 邮件确认 会议记录确认：会议记录需要签名确认  其他书面通知确认：各种制单等 建立有效的沟通制度 沟通技巧：避免人际冲突，解决“人”的问题 “事”的问题：需要奖惩机制作保障 视频：海尔砸冰箱事件 高效沟通仍需要奖惩机制作保障 如何使沟通更高效 培训的结束就是行动的开始… * * * * * * * * 盘点 请你回顾，在过去一年的工作当中： 你为其他同事或其他部门雪中送炭的经历吗？ 有其他同事或其他部门帮过你吗？ 格言：你怎么对别人，别人将怎么对你。 基本表达技巧 学习倾听 学会有效提问 技巧篇： 练习题1：唐骏的一道面试题 某手机厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半。 问题： 1、公司要不要主动通知客户？ 2、假如公司决定解决问题, 方案是通知客户，免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。如何通知给所有已购买的用户并告诉解决方案？ 练习题2：学员的问题 部门在策划一个项目，经理向各位同事下达任务，其中一项任务指定交给本人实施。但根据本人的经验，经理提出的这个计划不切实际，它既耗时耗力，同时根本达不到期望的效果。 问题： 1、我要不要向经理提出来？ 为什么？ 2、如果要提出来，怎么提？ 问题：假如上司发现某老员工上班时间玩手机并耽误工作，如何进行批评才有效？ 强调：其实类似的事情每天都在发生，但不同人处理的方法不同，效果完全不同。 小组头脑风暴并分享。 问题3：员工上班时做与工作无关的事情 问题：为什么老师长的批评让李云龙心悦诚服？你认为成功的批评应该如何做？请根据老师长的套路优化你的措施。 提示：有效的批评必须符合二个要求： 1、对事不对人：谈论行为及结果，不谈个性及智商。 2、建设性批评：让对方真心知错并承诺怎么做。 头脑风暴 在进行批评前，应该 先赞美 再告知犯错事实 告知自己的感受 说出自己的需求 让下属主动承认错误并承诺 肯定被批评者的身份 案例：太太如何批评晚回的老公 视频欣赏：赞美俘虏 批评的艺术 头脑风暴 思考：通过这段视频，你认为我们应该如何赞美他人？ 赞美技巧 时间：要及时 地点：要在公众场合