售后服务重点.pptVIP

要点： 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、商品是什么？为什么不满意 4、当时的导购员是谁 5、还有其他不满意的原因吗 6、顾客讲理吗 7、顾客希望用什么方法解决 8、是老顾客还是新顾客 9、记录状况，留总结用。 有效地处理抱怨 1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。 2、尽早了解顾客抱怨背后的希望。 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。 减轻抱怨的初期诀窍 处理步骤：1、耐心听完顾客抱怨 2、诚意地向顾客道歉 3、按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理时：1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间 巧妙应付情绪激动者 依照不同原因分别处理问题的诀窍 1、向顾客诚信地道歉 2、奉送新商品或礼品 3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给予即时准确地安慰、赔偿 4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品注入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。 巧妙应付情绪激动者 售后服务 一、服务的类型 服 务 售前服务 售中服务 售后服务 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。 二、售后服务的概念 售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。 一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以及时为客户处理售后问题，不但赢得了客户对公司的品牌的满意度、忠诚度，可以稳定业绩。 三、售后服务的重要性 售后服务是促成交易的关键因素 哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润，而吸引顾客“再次光临”的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品品质，最后才是价格。 三、售后服务的重要性 售后服务是降低成本的有效办法 在就20多个行业，超过100家公司进行分析后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低5%，获利就可能提升25%-85%，忠实的顾客能创造更多、更持久的利润，又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费，成本也因此而降低。不仅如此，如果老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是顾客生顾客的法则。 三、售后服务的重要性 售后服务是品牌形象的核心 说到底，品牌形象不过是一种顾客印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到（商标）法律保护，并且对创新要求更少，企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利，很容易被对手模仿甚至超越。 产品质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标，而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容，同时也较硬件设施更难模仿—你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡，但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。 三、售后服务的重要性 四、如何做好售后服务 （一）态度 （二）技巧 一、售后服务能否解决成功主要取决两方面 做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让顾客一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每个人都可以做好这个工作。 二、如何做好售后服务 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，还不要批评顾客的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进售后人员解释和道歉了。所以我们要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它，你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 如何做好售后服务：“七个一点” 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从