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教你如何服务客户 在激烈的企业竞争中，客户关系问题日益受到物业管理部门的高度重视。原因非常简单，任何一宗物业，无论是写字楼、酒店，还是公寓、度假村，一旦失去客户，则无异于自绝。为争取广大客户的信赖，建立良好的客户关系，并以期不断提高客户入住率，许多物业管理公司都纷纷效仿商业部门，提出了“客人是上帝”的口号，并以“一切为了上帝”为自己的服务宗旨。这种诚惶诚恐的心意不难理解，但仔细分析，却又觉得不免失之偏颇，因此无论如何我们不敢苟同。 “上帝”是从西方舶来的宗教概念。如果说西方信仰上帝的人对这一概念多少有些心领神会的话，那么于中国人则是非常模糊的。因此，在中国，把一个抽象而神秘的概念移用到客人身上，客人也常会觉得尴尬，有的甚至会感到莫名其妙。此外，作为提供服务的一方，也常会因对上帝认识上的模糊而导致服务观念的模糊。我们每天面对的客户，即我们的消费者，都是现实生活中十分具体的人，他们有共同的消费需求，但在具体需求上又存在着极大的差异性。因此我们的服务既要有总体原则与标准，又必须有极大的灵活性和明确的针对性，由此形成我们服务的人格化特色。而一个说不清、道不明的“上帝”恰恰是对这种人格化服务特色的严重阻隔和干扰，它使我们的服务人员在需要发挥和调动自己的主观情感服务于客人的时候，没有一个鲜明的参照体和可比度，因此可能会削弱我们的服务意识。而接受服务的客人也会明显感到与服务人员的遥远距离，觉得我们虔诚有余，亲切不足。这样的关系，很难形成心灵的沟通和情感的交流。国外的医生为体谅病人的疾苦，十分注意与患者的亲近关系，就连称呼患者也相当讲究。例如，当大夫询问病情时，从不贸然直呼“你怎么了”，而总是委婉亲切地问道“：您觉得什么地方不舒服吗？”“、恐怕您得再服几天药”等等，一下缩短了服务主、客体之间的距离，使双方变得十分融洽，患者对医生的配合极为默契。显然，在大夫心中，患者并不是什么上帝，而是自己的亲人或朋友。这是真正的零距离服务。对客人的称谓所反映的实质是服务的定位问题。可见只有定位准确才能保证服务质量。 中国是一个历史悠久的文明古国，一个有着许多传统美德的礼仪之邦。无论是3000年前孔子的那句至理名言“有朋自远方来，不亦乐乎？”，还是那首人人争相 传唱的“朋友来了有好酒”的动人歌谣，都真切地表达了中国人热情好客的心声。令人不解的是，为什么我们的某些企业策划者在考虑客户关系时，那么热衷于“上 帝”，却忘记了自己的民族传统呢？这不能不说是一种极大的缺憾。这也是我们对“客人是上帝”这一提法表示质疑的原因。在商务物业管理中，我们倡导客人是朋友的服务观念。 “朋友”是我们每个人都有的社会关系。对朋友的情感，我们每个人不仅悉心体验过，而且都十分珍视。无论是提供服务的主体，还是接受服务的客体，对“朋友” 一词的含义都是不言而喻的。这就是友好相处、真诚以待，彼此尊重，相互谅解。双方在这样的共识上相交往，相联系，自然易于产生心与心之间的和谐共鸣，正如 古人所云：“心有灵犀一点通。把客人定位在朋友这一坐标上，意味着我们的服务人员在工作实践中有了一个可供参照的对象，可以准确地把握情感分寸。简言之，你平时是如何诚心诚意、满腔热 忱对待你的朋友的，你就以同样的态度与同样的情感去接待客人、服务客人。主动把客人当作自己的挚友，客人也会为之感动。由此对我们产生好感和信赖，久而久 之，还会把我们当作知己，无话不谈，以致与我们情深谊长，患难与共。只有这样，我们的服务才可能升华到“人格化”的崇高境界。但是，在我们的服务中，作为消费者的“朋友”，永远都具有特定内涵。我们把客人尊为朋友，完全是为了增强服务人员的工作责任感，而不是、也丝毫不意味着， 我们可以随心所欲地对待客人，用个人好恶和道德标准去满足客人的需求，或者用纯粹的私人行为去影响客人，与客人吹吹拍拍、拉拉扯扯，甚至喧宾夺主，反客为 主，或者以“反正是朋友，不会见外”为借口怠慢，冷落客人。酒店公寓运营的规范要求我们做到客户是一切，我们究竟应怎样使客人满意，使他们由衷地感到，我们不只是在口头上，而且在行动上把他们当作真正的朋友呢？关键是我们为他们提供的产品必须是合格的、高质量的。物业管理的产品是“时空间间服务”，这种服务产品的基本检验标准是“安、暖、快、洁、便”。应当承 认，我们的朋友有时对我们的产品是相当苛求的。你提供的一百次服务中，即使九十九次是优质的，也可能会因偶尔一次失误而得罪了朋友。为此，必须使每一位员 工树立起科学而严谨的服务态度，掌握过硬而灵活的服务技能，把“客人是朋友”的宗旨融化到服务实践的每一环节当中去。这就是我们下面要论述的服务“八字方 针”：“程序、效率、温暖、主动”。程序。严谨的服务程序是商务物业管理工作标准化、规范化程度的重要标志。在具体岗位上则体现为有序的操作步骤。任何产 品的制作都有一定的程序。服务产品