销售业务手册1.docVIP

新朋国际汽车商务会所 销 售 业 务 手 册 （2012年1月版） 目 录 第一部分——公司简介 第二部分——销售部组织架构及岗位职责 第三部分——销售业务流程图 第四部分——销售过程了解 4.1.客户信息收集. 4.1.1.客户类型描述. 4.1.2.信息收集方式. 4.1.3.信息收集要求. 4.1.4.客户阶段分类. 4.2.客户信息筛选、汇总. 4.2.1.普通信息筛选. 4.2.2.普通信息核实、汇总. 4.2.3.普通信息分配方式. 4.3.客户信息跟进. 4.3.1.客户拜访. 4.3.1.1.客户拜访计划. 4.3.1.3.客户拜访. 4.3.1.4.进展分析. 4.3.2.有效信息深度拜访. 4.3.2.1.了解客户组织结构. 4.3.2.2.了解客户采购流程. 4.3.3.客户跟进循环. 4.4.客户信息分析、评估. 4.4.1.准客户筛选. 4.4.2.产品报价策略. 4.5.商务拜访与谈判. 4.5.1.前期充分的准备. 4.5.2.制定谈判的基础. 4.5.3.制定谈判的策略. 4.5.4.拟定多种备选方案. 4.5.5.有步骤的商务退让. 4.5.6.邀请公司高层参与. 4.6.合同签订. 4.6.1.订单处理. 4.6.2.售后客情维护. 第四部分 4.1.客户信息收集 客户信息收集是销售工作第一步，作为销售过程的前端，直接关系着后续所有工作的开展和公司整体营销计划能否实现，因此各营销经理需要随时通过各种渠道收集本地区的客户资料。 4.1.1.客户类型描述 新朋太阳膜的客户分类为： 一.4S店及汽车卖场. 二.汽车美容店、汽车商务会所、汽车专修店、汽车配件店、汽车精品专卖店、汽车后市场等。 本手册主要针对4S店等汽车卖场的客户开发作为指导。 4.1.2.信息收集方式 主动式 信息来源 被动式 1.扫街（或地图） 1.上门咨询 2.互联网获取 2.客户转介绍 3.行业杂志、报刊、户外广告等。 4.关系渠道. 5.展销会. 6.行业协会. 7.其他. （一）主动式 1.扫街（或地图）营销人员进行扫街，直接发现并获取区域内的4S店信息。随后进行陌生拜访. 2.互联网获取。营销人员通过互联网搜索开放式资料或行业机关，专业网站等，网络途径收集客户信息。 3.行业杂志、报刊和户外广告。通过汽车销售行业内的专业杂志和报刊或汽车相关行业杂志报刊、户外广告寻求客户信息（4S店）. 4.关系渠道.利用现有客户关系、员工关系、政府关系或其他关系，取得客户信息资料的收集方式，是客户信息收集的一个重要方式。 5.展销会。通过参加汽车销售展销会等，利用展销会收集客户信息。 6.行业协会。通过汽车销售行业、汽车配套行业。可充分利用协会的客户资源，获取相关的客户信息。 7.其他方式。 （二）被动式 由客户主动产生的需求，应作为重点拜访和跟进的客户类型. 1.上门咨询，客户主动通过电话，传真，邮件等与公司取得联系咨询产品或服务方面相关信息，并主动提供信息资料。 2.客户转介绍，通过老客户介绍主动咨询，产生购买需求，并提供信息资料。 4.1.3.信息收集要求. 一份有效的普通信息必须为营销人员下一步工作安排提供必要信息，初步收集来的客户普通信息，必须包括：4S店名称、地址、销售主要品牌、股份结构，主要决策人相关信息（姓名、电话、性格、爱好等）、经理人信息，太阳膜相关部分负责人信息。目前使用品牌、汽车销售（日、月、年）等。 4.1.4.客户阶段分类. 依据客户在销售过程中所处的阶段，一般可以将客户划分为以下四个阶段：普通信息、有效信息、准客户、客户。 4.2.客户信息筛选、汇总. 4.2.1.普通信息筛选. 营销人员对收集到的客户信息进行汇总，将有需求、暂时没有需求的客户信息进行区分，以便下一步工作的安排；对暂时没有需求的客户信息进行进一步的收集与完善；对有需求的客户信息计划跟进。 营销人员将有需要的客户信息进行初步分析，填写《客户信息记录表》和《客户跟进记录表》，完成后交营销助理汇总存档. 再次进行客户拜访沟通后，需及时完善《客户信息记录表》，并将本次拜访的相关情况记录于《客户跟进记录表》上存档。 4.2.2.普通信息核实汇总. 营销处理每周/月对营销人员提交的客户信息进行汇总在汇总时对客户信息进行核实，制成《周/月新增客户信息汇总表》 营销总监对《周/月新增客户信息汇总表》审核后由销售助理存档。 4.2.3.普通信息分配方式. 1.营销人员获取的客户信息采取“先报备者负责”的原则