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华为历年数据： 华为的成功 单位：亿元 单位：人 文化与 领导力 目标体系 Objective 结构体系 Strucutre 人员体系 People 流程战略与文化 流程组织管理 流程重整与优化管理 流程审计与稽查管理 流程体系管理 培训管理 人力资源管理 测评 任职资格管理体系 任职资格体系的导入 职业发展 通道 任职资格 等级标准 任职资格 等级认证及应用 华为的成功:战略中心型组织 市场管理(MM) 了解市场 划分市场 产品/服务分析 制定策略 集成产品开发(IPD) 概念及计划 开发及测试 验证及发布 管理产品生命周期 集成供应链(ISC) 供应需求管理 采购 制造 计划与订单履行 客户关系管理(CRM) 推广管理 关系管理 销售执行 销售管理 客户服务(CS) 服务策略 问题管理 备件管理 安装信息管理 企业是什么？企业就是端到端的流程，从市场来（信息），到市场去（产品） 流程作为企业的命脉，只有脉络通畅，人流、物流、资金流、信息流才能高效 地在这个管道体系中运转。 流程和结构体系 * * * 阐述议程，告诉大家，会议重点在第4条 * * 反观服装行业标杆ZARA， ZARA的季前生产量只有15％（大多数服装行业企业季前生产比例超过75％，比较优秀的季前生产比例占50％），大部分的生产ZARA可以做到当季生产，对市场的快速反应帮助ZARA获得了超速发展，获得巨大的竞争优势 另外，ZARA的库存储藏只需要12~15天，最短的仅仅只要7天便可以了，而即使是国际知名时装企业平均也都需要3~4个月，我国国内是6~9个月；同时，ZARA库存周转速度是每年11次，国内企业的每年大约只有3次 * * 部门阻碍，难以协同 * * * * * * 关注阶段:现状了解与分析 研究/调查 客户的需求 期望 关注 当前的问题 问卷 访谈 客户的声音又称客户提示，是客户在购买产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求 VOC也可在流程分析时用于分析流程客户对该流程的要求，需要我们思考： 流程的客户是谁？是哪些人或部门、组织使用了该流程的产出或服务 这些客户可以如何分类？（直接与间接客户、主要与次要客户、外部与内部客户等） 客户的抱怨主要集中在哪些方面？ 客户对流程有哪些方面的要求？这些需要可以如何分类？ 客户认为哪些需求是最重要的？ 目前客户的这些需要是可得到满足？ 对于客户的需求信息可以从哪里得到？是否足够详细？ 客户的声音VOC * 从VOC到CBO 顾客下单后5分钟内上第一道菜 坐了半天也没人理 菜单又错了 没有的菜也不早说 等上菜时间太长 CBO VOC CCR 及时上菜 ．．．．．． VOC: Voice Of Customer客户之声 CCR: Critical Customer Requirement关键客户需求 CBO: Critical Business Objector关键业务目标 案例：京东网的服务调查 1.您对京东网的页面访问速度感到______ 2.您对京东网商品搜索工具的便捷性感到______ 3.您对京东网的商品信息描述感到______ 4.您对京东网的商品种类和数量感到______ 5.您对京东网的商品质量感到______ 6.您对京东网的付款方式的安全性和便利性感到______ 7.您对京东网的运费制度感到______ 8.您对京东网配送的及时性感到______ 9.您对送达时的商品完好情况感到______ 10.您对京东网的新书推出速度感到______ 11.您对京东网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______ 12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？ ______ 流程分析方法 问题 方法 资源 成本过高, 投入/产出比低 成本分析，盈亏平衡，净现值 标杆分析 过程 周期时间过长,或者波动性 时间分析,控制图 输出 与目标偏差较大, 不稳定, 出错率高 FMEA 因果矩阵 鱼骨图、Pareto 输出 输入 资源 例题：某空调机项目设计年产空调机50000台，每台售价4000元。项目投产后年固定费用为3100万元，单位产品变动成本为1740元，设产量等于销量，对该项目进行盈亏平衡分析。 解： 　　盈亏平衡时的产销量 　　盈亏平衡时生产能力利用率 　　盈亏平衡时的价格 　　经计算得知，盈亏平衡时的产销量约为13717台，此时设计生产能力利用率约为27.43％；若按设计生产能力生产，盈亏平衡时的单价为2360元/台。 投入产出比 * 订单流程时间分析 用户报故障 用户 运维工程师 IT服务台 记录call log 判断优先级 是否有标准 procedure 执行procedure 问题是否解决 联系跟进人 跟进人处理 关闭call log N Y