客户关系管理讲述.ppt

客户关系管理 主讲：商晓 邮箱：xiaoxiao-925@163.com 客户关系管理 学时安排： 共32学时，含实践课8学时 授课形式： 以讲授为主，适当安排课堂讨论和案例分析。为了增强课堂教学效果，要求学生课外阅读有关的参考书籍与文章。 考核： （1）平时成绩：30%（作业、考勤、课堂表现） （2）期末考试：70%（闭卷） 客户关系管理 实践课教学安排： 实践课共8小节（安排四个实践环节），每节课安排2组同学实践活动，每组由3-4名同学组成。 实践课教学要求： 1、全班55名同学分成16组，每组3-4人。 2、实践课每组每人必须发言，计入实践课成绩。 3、实践课形式广泛，可采用PPT讲解、课堂讨论、情景再现、案例分析等模式进行。 客户关系管理 本书结构 第一篇 基础理论篇 客户关系管理概述、客户、关系营销 第二篇 客户价值篇 客户关系生命周期、客户期望与信任、客户价值 第三篇 客户关系篇 客户信息、客户选择与客户服务 客户满意与客户忠诚、客户流失与维护 第四篇 管理技术篇 客户关系管理系统、客户关系管理系统的实施 客户关系管理系统的应用 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 1.1.1 网络经济与电子商务的发展 1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理的影响 1.电子商务对企业经营理念的影响 2.电子商务对企业组织形式的影响 3.电子商务对企业管理机制的影响 1.1.3 客户关系管理的应运而生 1.1.4 客户关系管理为企业带来的优势 第二节 客户关系管理的兴起 1.2.1 CRM兴起的需求方背景 1.2.2 CRM成为企业的必然选择 1.2.3 CRM兴起的原始动力 1.2.4 CRM兴起的技术保障 1.2.5 CRM兴起的理论基础 1.2.5 CRM兴起的理论基础 第三节 客户关系管理的概念与内涵 1.3.2 客户关系管理的概念 1.3.3 客户关系管理的内涵 1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 对英文中的 “Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。 客 户 关 系 感觉 行为 人或组织 人或组织 管 理 Management这个词的涵义是“control and organization”， 即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确 定的目标。 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 第一类 遵循客户导向的战略，改进客户服务水平、提高客户忠诚度，争取客户和商机。 第二类 这是一种旨在改善企业与客户之间关 系的机制，实施于企业的多领域。 第三类 从微观的信息技术、软件及其应用的 层面对客户关系管理进行定义 。 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 本书给出如下客户关系管理定义： 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程； 是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践； 也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 客户关系管理的内涵  （1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。 （2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间