前厅客房服务与管理2.ppt.ppt

前厅与客房服务与管理 刘琼艳 案例 客房重复预订 某酒店预订部接到一日本先生的预订，在确定了客房类型后安排在10楼1015客房。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾唐姓客人的来电预订。石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 台湾唐先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 预订服务 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract）  酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 案例 美国客人史密斯在三天前向某酒店预订了一间高层向阳的标间，5月1号来到达。当5月1号下午7点到酒店办理入住手续时，却被告知酒店向阳的客房全被出租出去了。原来，当天下午6点有位客人也提出要一定见高层向阳的标间，接待员见没有多余的高层向阳的标间，这时打电话给史密斯先生，又没有接听电话，接待员就将这间客房租给了后来的这位客人。 二、预订的种类 （一）临时类预订（Advance?Reservation） ????????临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 留房时限（一般为当天下午18：00） 由总台接待受理 （二）确认类预订（Confirmed?reservation） ????????口头确认或书面确认，一般应发书面确认书； 留房时限（一般为当天下午18：00） （三）等候类预订（On-wait Reservation） 二、预订的种类 （四）保证类（Guaranteed?Reservation） ???????指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客户一天房费。 ????????保证类预订又分三种类型： ????????1、预付款担保 ????????2、信用卡担保 ????????3、合同担保 预订程序 一、受理预订（handing reservation） （一）接收预订（accepting） 是否能接受客人的预订要考虑如下因素： 1、客人预订抵达的日期； 2、客人所需要的房间种类； 3、客人所需要的房间数量； 4、客人将入住的天数 ； 5、客人对房价以及其他项目的要求 如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订。 受理电话预订的步骤 步骤一：接听电话(电话铃响三声内要提起电话)。 步骤二：问候客人，自报家门 步骤三：聆听客人订房要求 步骤四：询问客人姓名 步骤五：推销客房 步骤六：询问付款方式 步骤七：询问客人抵达情况 步骤八：询问特殊要求 步骤九：复述 步骤十：完成预订 填写预定单，并输入电脑 实训 预订员：（接听电话）您好！国贸大酒店预订部。 客 人： 你好！我想订一间客房。 预订员： 好的，先生。请问您要订什么时间的客房？住几天？ 客 人： 5月3日，住两晚。 预订员： 几个人住？订几间？ 客 人： 两个人，订一间。 预订员： 好的。先生，您是5月3日抵店，5日离店，住两晚，对吗？ 客 人： 是的。 预订员： 先生，请您稍等。（查看计算机）我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，颇具欧式风格，入住后可享用免费早餐，房价每晚1200元；有标准套房，每晚980元，同样可以享受免费早餐，两种房间都配有INTERNET插口。您看，您喜欢哪种类型的客房？ 客 人： 订个标准套间就可以了。 预订员： 好的，先生。请问您的全名，好吗？ 客 人： 我姓张，叫张三。 预订员： 张三先生，您好! 您是弓长张，一二三的三，对吗？ 客 人： 是的。 预订员： 张先生，请问您将以什么方式结账？现金，还是信用卡？ 客 人： 现金。 预订员： 好的。 张先生，您需要保证您的订房吗？您知道五一黄金周客人们会很多，对于普通订房我们只保留到抵店日当天18：00。您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。 客 人： 不用了，我下午4点就到了。 预订员： 好的。张先生，请问您是坐火车还是乘飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士和机场专车接送客人。 客 人： 我乘飞机从上海来。 预订员： 请问您的航班是？ 客 人： 1618次。 预订员： 张先生，请问您的电话和传真？我们好及时与