第六章第三方物流客户服务管理解说.ppt

第三方物流内容提要 前言 第1章 第三方物流概述 第2章 第三方物流理论 第3章 第三方物流业务开发与方案设计 第4章 第三方物流经营管理 第5章 第三方物流项目管理 第6章 第三方物流客户服务管理 第7章 物流成本管理 第8章 第三方物流信息系统 第9章 第三方物流企业发展战略 第6章 第三方物流客户服务管理 6.1 第三方物流服务与客户满意度 6.2 第三方物流客户服务 6.3 影响第三方物流客户的因素 6.4 第三方物流客户服务评价指标 6.5 以客户为中心的第三方物流战略 第6章 第三方物流客户服务管理 6.1 第三方物流服务与客户满意度 6.1 第三方物流服务与客户满意度 6.1.1 客户关系管理 6.1.2 第三方物流服务客户满意度的界定 客户关系管理的核心思想 以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，进而提高企业竞争力 谁是企业的客户? 狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 谁是企业的客户? 客户的类型 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户 谁是企业的客户? 客户的类型 按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户 选择客户 在买方市场的条件下，作为卖方的企业还是应当主动去选择自己的客户，这是因为不是所有的购买者都是企业的客户。一方面，每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。另一方面，企业每增加一个客户都需要占用一定的资源，而企业的资源是有限的，无论是人、财、物，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。 客户满意（度） （1）客户满意 所谓客户满意，“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 美国营销学会：满意=期望-结果 客户的满意状况由客户的期望和客户的感知这两个因素共同决定的。 客户是否满意与其期望成反比，与感知成正比关系，是感知结果和期望之间差异的函数，即： c=b/a c—客户满意度；b—客户的感知值；a—客户的期望值 客户满意（度） （2）客户满意度指数模型 1）卡诺的客户满意度模型 当然质量（必备属性或基本型需求）：产品和服务应当具备的质量（产品中应该有的需求和功能）。 期望质量（绩效属性或期望型需求）：客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 迷人质量（欣喜属性或兴奋型需求）：产品或服务所具备的超越了客户期望的、客户没有想到的质量特性。 客户满意（度） （2）客户满意度指数模型 2）美国客户满意度指数模型 该模型是由客户满意度及其决定因素感知质量、客户预期、感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构。 客户满意（度） （2）客户满意度指数模型 2）美国客户满意度指数模型 ① 客户期望：是指客户在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待或希望。简单而言，就是指客户在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 ② 感知质量：是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感知和认识。 ③ 感知价值：指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用所达到的实际收益的体验。 客户满意（度） （2）客户满意度指数模型 2）美国客户满意度指数模型 客户抱怨：决定客户抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即客户的正式或非正式抱怨。通过统计客户正式或非正式抱怨的次数可以得到客户抱怨这一结构变量的数值。 客户忠诚：指客户在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。 客户忠诚（度） 指客户长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。 或者：定义为客户购买行为的连续性，是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 1）态度取向：代表了客户对企业产品积极取向的程度，也反映了客户将产品推荐给客户的意愿。 2）行为重复：消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以客户购买产品的比例，购买的顺序及购买的可能性等指标来衡量。 客户忠诚（度） 客户忠诚的类别（之一） 1）垄断忠诚（客户满意弹性） 2 ）亲缘忠诚 3 ）利益忠诚 4 ）惰性忠诚 5 ）信赖忠诚 6 ）潜在忠诚 客户忠诚（度） （2）客户忠诚的类别 之二