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創造顧客價值、滿意度與忠誠度 本章學習目標 了解顧客價值、顧客滿意與忠誠度，以及公司傳遞的方法 知曉顧客的終身價值以及極大化的方法 探索公司培植顧客關係的方法 了解公司吸引與留住顧客的方法 知曉資料庫行銷 建立顧客價值、滿意與忠誠度 顧客知覺價值 顧客知覺價值(customer perceived value, CPV) 顧客評估各種可行方案之所有成本與利益間差異 顧客總價值 顧客在評估、取得貨幣價值 顧客總成本 顧客在評估、取得及使用產品或服務所產生的所有成本 CPV-顧客附加價值的決定因素 CPV-選擇與意涵 廠商應評估相較於競爭者的顧客總價值與總成本 若處於不利的情況，可採取兩個方案 增加顧客總價值 降低顧客總成本 CPV-傳遞高度顧客價值 價值命題(value proposition) 公司所允諾要送達的整個利益群級 此利益群級不僅止於公司產品的核心定位 顧客整體滿意度 滿意(satisfaction) 愉悅的感覺 績效遠低於預期，顧客即會產生不滿意之感 若績效超出期望，顧客會高度滿意與愉悅 公司應在有限的資源中，利害關係人可接受的滿意程度下，盡可能傳遞高度的顧客滿意 監視滿意度 定期的衡量顧客滿意度--顧客保留的關鍵 衡量顧客滿意度的方法 定期調查滿意度 追蹤顧客流失率 偽裝成潛在顧客 ：神祕購物者 並監視競爭者在這些層面的績效 恢復顧客信心