服务心态-羌玥伊.pptVIP

需要双重优质服务 一．一般心理需求分析 三、如何实现优质服务 试想： * * 主讲：羌玥伊qiangyueyi@ 服务心态 企业服务者 服务心态 技能 功能、心理服务 接受者需求分析 保险产品（服务） 客户买什么？ 保险产品（服务） 保险公司卖什么？ 提问： 求补偿 自豪感 亲切感 新鲜感 求解脱 单一性需要 复杂性需要 单一复杂 人们在生活中总是寻求平衡、 和谐、相同、可预见性和没有冲突 人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等 单一性和复杂性的平衡 自豪感 求偿 新鲜感 亲切感 求解脱 来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要 的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、 互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。 心理上的加法 心理上的减法 正确的心理暗示 能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。 正确的心理暗示 能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。 二、功能服务与心理服务 服务 客户服务 保险服务 客户心理服务 功能服务和心理服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 功能服务指帮助客户解决 产品购买前，中、后种种实际问题， 使客人感