前厅服务与管理预案.ppt

任务三 宾客投诉的处理 【学习目标】 了解投诉的定义，掌握宾客投诉的目的，分析宾客投诉的原因，最终妥善处理宾客的投诉。为酒店赢得更多的回头客。 宾客的投诉处理 一、什么是投诉 投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。 二 、关于顾客投诉 1．投诉的定义 2．投诉的种类 三、顾客投诉对饭店的积极意义 1．信息交流 2．了解饭店不足 3．建立顾客关系 4．提高服务质量 投诉的处理程序 聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划告知客人——补救——建立顾客档案 处理投诉的程序 1、聆听。 2、保持冷静。 3、表示同情。 4、给予特别的关心。 5、不转移目标。 6、记录要点。 7、把即将采取的措施告诉宾客。 8、立即行动。 9、检查落实。 10、整理归档。 投诉的处理原则 （一）处理原则 1、真心诚意帮助宾客 2、绝不与宾客争辩 3、维护酒店应有的利益 处理解决投诉的技巧 1、认真地听，以示关注——了解客人投诉的实质所在 2、保持冷静——控制自己的情绪。 3、为此问题道歉——站在客人立场看问题 4、同情——表明你对客人的关心 5、提出问题并作记录——不要私自妄加批评 6、给予解决，并对该问题采取行动——诚心诚 意地为客人解决问题 7、检查并追查进展情况 任务四 客史档案的管理 【学习目标】 了解建立客史档案的意义、种类、建立的方法及客史档案的管理。学习如何建立完善的客史档案管理，可以帮助酒店构筑良好的口碑，赢得较高的回头率和卓越的企业形象。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。 客史档案的管理 客史档案(Guest History Record)又称客人档案，是酒店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等特殊要求所做的历史记录。 建立客史档案的意义 1、有利于为客人提供“个性化服务” (personalized service). 2、有利于做好市场营销，稳定客源群体 3、有助于提高酒店经营决策的科学性 客史档案的内容 （一）常规档案 （二）预订档案 （三）消费档案 （四）习俗、爱好档案 （五）反馈意见档案 客史档案的来源 预订单 登记单 帐单 客人意见记录 其他部门的接待记录 建立客史档案的原则 1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化 2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序 3、坚持“一客一档” 4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后 5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书” 客史档案的使用 （1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。 （2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。 （3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。 （4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。 （5）根据次日抵店名单查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备。 （6）预订过的宾客抵店，通过客史档案快速办理入住登记手续。 （7）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。 （8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。 （9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。 （10）清理过期的客史档案。 客史档案分类规格 客史档案的分类 规格 A类 1、每年在xxx消费12次以上 2、每年累计消费金额1200元以上 3、企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。 B类 每年在xxx用餐8次以上 每年累计消费金额800元以上 重要企事业单位员工。 C类 每年在xxx用餐4次以上 每年累计消费金额400元以上。 D类 每年在xxx用餐2次以上 每年累计消费金额200元以上。 E类 D类以下顾客 省外游客、地州游客 属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。 VIP客人的迎接程序与标准 程 序 标 准 1、了解VIP客人信息 了解VIP客人的姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特色服务； 2、检查客房 1、在VIP客人到达前一小时检查VIP房准备工作（钥匙、鲜花、水果、清洁卫生、设备设施等）； 2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。 2在酒店大堂恭候VIP客人的到来； 3、迎接客人 1、在酒店大堂恭候VIP客人的到来； 2、VIP客人到达后，主动、热情问候客人，亲自引领客人上房，并帮客人在房间办理登记手续； 3、向客人简介酒店情况及