新服务理念汇总.ppt

当你下榻一家酒店，是否有所感悟： 预订客房时，员工在接电话是否彬彬有礼。 是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话预定是多余的打扰。 宾客抵达酒店，泊车的速度快不快。 宾客受到接待是不是热情友好。 宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来。 酒店员工是否整洁得体，微笑有礼。 引领员是将宾客引领到座位还是机械地问候一声？ 宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？ 宾客要等多久才能点菜？ 宾客所点的菜肴要多久才能送上？ 宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？ 服务员是否能记住每位宾客的特殊需求。 服 务 服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。 S E R V I C E ‖ ‖ ‖ ‖ ‖ ‖ ‖ Smile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye 微笑 优秀 准备 观察 邀请 创造 眼睛 服务意义 酒店立业之本 竞争之道 财富之道 服 务 对客人，是一种经历，是一种体验。 为他人而工作 做好无数细小工作 本质上，通过自己劳动，为他人创造价值。 五心服务 一家饭店打动客人的地方不是它外在的形象和良好的设施，而是“服务”。 *爱心服务：服务没有终点，爱心体现在服务的整个过程中。把客人当自己的朋友和亲人，对待朋友真心实意，真诚地关爱每一位宾客，以真诚帮助朋友解决问题为主要目的。酒店员工必须充满爱心， * 细心服务：在服务中关注细节，用心在服务细节上下功夫，细节出真情，细节出效益，细节才是服务的永恒魅力。体现对客服务的深度和广度，客人想到的，我们替客人做到，客人没有想到的，我们替客人想到和做到。 * 耐心服务：超值服务意识的体现。宾客衡量服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费观念替代了传统的“贵不贵”的消费观念。 *诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的依赖。对宾客的服务服务中将心比心，把客人换成自己去换位思考，这样才能正确了解客人的感觉和情绪，从而做到善待客人，理解客人，关怀客人。 *用心服务：用心就是动脑子，琢磨怎样去为客人服务。“发现”，善于“发现”，只要用心服务，就能创造奇迹。 做事贵在用心观察，用心发现、用心研究、用心创造 优质服务 最大的限度满足客人的需求 期望值＜满意值 优质服务 期望值＝满意值 标准服务 期望值＞满意值 劣质服务 怎样做到优质服务呢？ *必须充分了解客人的心态 ---给客人一份亲情 ---给客人一份理解 ---给客人一份自豪（面子 ） *必须充分理解客人的需求 ---共性的需求 低价位；有品位：高质量： ---个性的需求 前厅主要的需求是【迅速 准确】 客房主要的需求是【安全 宁静 舒适 温馨】 餐饮主要的需求是【品质 环境】 服务方式 服务方式即酒店与顾客接触的活动形式。 *亲情服务 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求 服务员在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语 言、眼神、行动等方面真正协调一致，真正设身处地 地为宾客着想，为客人创造一种宾至如归的感觉。 （1）某晚20:00点，302房刚入店的客人站在门口 叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” A “请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一 试，门开了，服务员回答客人：“可能是您 使用不当，您看，门现在开了。” B “请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边 试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮 后，立即向右转动把手，门就可以开了。”门 开后，服务员