中国移动通信集团山西有限公司2010年上半年-山西省通信管理局.docVIP

中国移动通信集团山西有限公司2010年上半年 服务质量状况报告 一、企业概况及服务质量基本情况 中国移动通信集团山西有限公司（简称中国移动山西公司），于1999年9月1日成立，2002年7月在香港和纽约成功上市，成为中国移动（香港）有限公司的全资子公司。注册资本28亿元人民币,资产规模超过170亿元。下设太原、大同、朔州、忻州、阳泉、晋中、吕梁、长治、晋城、临汾、运城11个市分公司和96个县级分公司；省公司机关设七个职能部室和13个市场营销、客户服务、业务支撑、网络维护、通信指挥调度和后勤服务等专业机构。员工总数达到3300人。 山西移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务、计算机信息网络国际联网和基于移动通信业务的各类增值业务。除提供基本话音业务外，还提供数据、传真、IP电话、无线上网、视讯通、移动办公、信息点播、彩铃、彩信、手机证券等多种增值业务。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。 山西移动成立十年来，始终发扬“网魂”精神，经过重点覆盖、全面覆盖、精品覆盖三个阶段，打造了一张覆盖全面、质量优良的精品网络，无线网络覆盖100%的乡镇、99%以上的行政村及人口。基站数量由成立之初的755个，增加到目前的12998个，增长了16倍。光纤传输网络达到22.5万公里，覆盖了100%的乡镇、98%以上的行政村，光纤传输网络达到全国领先水平。 十年来，山西移动实现了由通信专家向信息专家的转变，以信息化推动山西省经济社会又好又快发展。持续致力于服务“三农”，大力投资农村通信基础设施建设，消除城乡“数字鸿沟”，先后实施村村通工程、网络文化站建设、“三网融合”工程等项目，为农村信息化做出了突出贡献，自2006年以来连续三年写入山西省政府工作报告。持续致力于推动山西省各行各业信息化水平，为山西电力、公安、消防、市政、环保、医疗等行业量身定制了信息化应用解决方案，涌现出政法网、非典防治系统、森林视频监控系统、远程医疗等一系列信息化项目精品，努力成为和谐三晋建设的“好帮手”。持续致力于提升山西省各级政府的政务信息化水平，努力使政务办公超越时间、空间的限制，实现高效、便捷和规范化。 十年来，山西移动实现了由传统国企向现代企业的转变，管理水平不断提高，信息化应用水平不断增强。截至目前，企业人均劳效由1999年的32万增加至300万，增长了近8倍；人均服务用户数由1999年的173户增长至4695户，提高了26倍。 山西移动在取得良好经营业绩的同时，积极承担优秀企业公民在推动社会进步、扶助弱势群体、参与区域经济发展等一系列社会问题上的责任，倾情支持教育，描绘绿色山西，推广社会实践，危难时显身手，用实际行动诠释了“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，在全社会倡导“关爱?和谐”的感恩氛围，实现了企业与社会、产业、自然的和谐相处、共同成长，突显了一个责任型、贡献型企业的成熟魅力。 山西移动是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性企业。在构建和谐社会的进程中，直接承担着拉动经济发展、传播信息文明和沟通人类情感的任务。面向未来，确立了“做世界一流企业”的发展战略目标。围绕这一目标，山西移动将以科学发展观统揽全局，以精细化管理铺就强企之路，贯彻“网好，服务更好”的发展主线，坚持“服务与业务领先”战略重点，提升核心竞争力，扩大企业影响力，持续为社会、为企业创造价值，确保企业全面协调可持续发展，为山西全面建设小康社会不断做出新的贡献！ 十年来，公司一直秉承“以客户为中心”的服务理念，持续提升服务水平，提高客户感知度，持续推进客户关注热点、难点问题的解决，持续打造“以客户为中心”服务管理体系。2010年5月21日，山西移动继续深化“便捷服务 满意100”主题服务活动，推出了“新六项优势便捷服务举措”，展示了山西移动人用优质的服务不断追求客户百分百满意的工作热情和服务品质。 二、2010年上半年服务质量状况 2010年,山西移动继续坚持“客户为根服务为本”的以客户为中心的服务理念，坚持狠抓服务质量管理不放松，创新服务模式，提升管理效能。通过“便捷服务 满意100”活动的持续开展，有效促进系列客户服务热点问题的解决，客户感知及服务水平不断提升。 （一）继续深化“便捷服务满意100”主题活动，深入契合客户需求，继续以“便捷、高效”为核心，推出新六项优势便捷服务举措。 2010年为了贯彻落实工业和信息化部有关“规范服务，营造用户放心的通信消费环境”的行风建设工作要求，进一步深入契合客户需求，继续以“便捷、高效”为核心推出能够切实改善客户感知的便捷服务举措，山西移动延续开展了 “便捷服务满意100”全年主题服务活动，并在活动中创新提出了“新六项优势便捷服务举措”。一是提升10086客服热线便捷服务能力，通过加强内部管理，来提升热线服务品质，方便广