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服务礼仪中的读心术：把握顾客心理 摘要 中国素有礼仪之邦的美称，礼仪是我们国家一笔重要的文化遗产。在当今社会，尤其是服务业中，礼仪往往显示了一个企业的文化素质以及对顾客的体贴程度。美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家卡耐基曾说，一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系的沟通。换言之，掌握好服务礼仪，从而更加有效的与他人沟通。而兵法曰攻心为上，在服务礼仪中也是这样，只有把握好顾客心理，了解顾客需要，才能更好地提供恰当服务。 关键词 服务礼仪 顾客心理 顾客满意 服务礼仪是什么 “服务礼仪”四个字拆开来说，“服”是指“服侍、照顾”，“务”即“劳务”，“礼”是“礼节”，“仪”是“仪容仪表”。这四个字指出了服务人员工作的重点，即用适当的劳务协助顾客完成消费，保证工作过程自身形象、举止谈吐文雅适当。因为只有形象和言谈举止使得顾客满意，顾客才能愉悦进行消费，即使消费过程中出现其他情况让顾客不愿继续进行消费，我们的服务人员也应该通过自己的努力使顾客满意，这才算是做到了“服侍、照顾”。服务礼仪不仅是一门行为学问，更深层次讲，这是一门需要读心的交际学问。 二. 服务礼仪的基本特征 1.规范性。规范者标准也。是标准化要求。商务礼仪的规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律约束具有强制性。替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人。理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人致上的体现。 2.区分对象，因人而异。就是对象性，跟什么人说什么话。宴请客人时优先考虑的问题是什么？便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。要问对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯。西方人有六不吃： (1)不吃动物内脏； (2)不吃动物的头和脚； (3)不吃宠物，尤其是猫和狗； （4）不能吃珍稀动物； （5）不吃淡水鱼，淡水鱼有土腥味； （6）不吃无磷无鳍的鱼；蛇、膳等。 除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌动物的血。佛教禁忌荤腥，韭菜等。不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商务上讲叫吃特色、吃文化、吃环境。如果不知道顾客习惯及喜恶，服务礼仪的表现往往会弄巧成拙，由此可见“心理战”的重要。 3.技巧性。如何问客人喝饮料。要问封闭式的问题。总经理和董事长在台上的标准位置怎样排列？三项基本原则，前面的人高于后排，中央高于两侧，左右的确定是有技巧的，左侧高于右侧，是官方活动和政务礼仪是这样的，左右的确定，是当事人之间的位置来讲的，与别人没有关系。是传统做法。涉外交往和商务交往是讲国际惯例的，国际惯例正好相反，右高左低。 三.客人永远是对的 常言道，顾客就是上帝。顾客是我们的衣食父母，顾客花钱消费，我们有责任给予客人满意的服务，但是如何知道我们做的对不对呢，关键是看客人怎么说，有些服务礼仪中的常规并不是在所有人眼中都是对的，每个人都有自己的想法与习惯，我们不能说客人的不是。因此要做到这三点： 1.要充分理解客人要求 2.要充分理解客人想法和心态 3.要充分理解客人的错误和误会 这里有个3A原则，即accept，appreciate，admire 那么怎样做到礼貌服务呢？ ①了解你的客人：所谓知己知彼百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作顺利、身心愉快； ②了解你的商品：对你所出的商品要了如指掌，向客人提借助有关之介绍； ③举止温文：急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌； ④注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留心所属区域内或区域外所发生的事情都与我们有关，要注意眼睛的的使用，灵魂之窗它能够使你与客人的沟通意识增强； ⑤笑口常开：这是表情的一部分，笑是热情的表现，能够给客人一份关怀、一份亲切感； ⑥整齐清洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人的形象，是待客礼貌的一部份，一站出来无言地为酒店塑一个好印象； ⑦谈吐得体：说话时就注意用词、语气，多使用礼貌用语，努力忘记客人名字或职务去称呼他们； ⑧乐于助人：当你为客人着想而令客人因此高兴时，你工作就会得到快乐。每当客人踏入酒店就代表我们的工作开始，应以认真接待客人为首要，其它工作可以稍为等候，切忌漠不关心的态度。 四.投其所好，打心理战 1、称呼 ①男士称先生，未婚女士称小姐，已婚称太太； ②对于无法确认是否已婚的妇女，特别是西方妇女，不管其年龄多大只能称小姐； ③不知客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”有亲切感； ④称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； ⑤只有少数社会名流才能称“夫人”； ⑥对客人称“你的先生/你的太太”是不礼的，应该“刘先生/林太太” 2、使用服务敬语 ①欢迎语：欢迎/欢迎光临。再次见到您，真是十分高兴。领客入座，重复欢迎词，祝“各位今晚玩得