客服常见问题汇总.doc

客服类咨询 1、现在改地址费用，退回费用，错发转件费怎么算的？ 答：1、3kg以内苏浙沪皖互通件及省内件，免费转运, 2、3kg以上苏浙沪皖互通件按0.3元/kg收取，区域内按1元/kg、区域外按2元/kg，航空按5元/kg(新疆、西藏、青海按8元/kg)，注：有陆运的必须走陆运， 文件：1元/票（其中发往宁夏、甘肃地区文件收费为1.5元/票，新疆、拉萨、青海地区文件收费为2元/票） 详见仲裁手册附件2！ 2、怎么区分区域内和区域外？ 答：全网区域分华东，华北，华南，华西，华中，东北。比如：从A网点发到B网点，从B网点改地址到C网点，看B网点和C网点之间是否是同一个区域，若B和C是同一个区域则按区域内。 3、区域划分？ 答：华东：上海、浙江、江苏、安徽、江西。 华北：北京、天津、河北、山西、山东、内蒙。 华中：湖北、湖南、河南。 华南：广东、广西、海南、福建。 东北：辽宁、吉林、黑龙江。 华西：四川、重庆、贵州、云南、西藏。陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆 4、举例说明错发转件费 答：如A网点发3KG以上的快件到B网点，要求B网点改地址到C，假设B网点是华北的北京，改到华北的天津，则按区域内1元/KG。 若从华北的北京改到华东的浙江，则是区域外转件，按2元/KG。 5、体积重量怎么计算？ 答：运输方式是陆运的：长X宽X高÷8000 运输方式是空运的：长X宽X高÷6000 6、单件超过50KG重量，需要额外支付费用？ 答：200元/票 7、到付件退回怎么操作？ 答：首先在天网公告派件公司退回，再把单号和退回信息以邮件方式发到到付专员邮箱：dfzc@ttkd.cn 8、到付件改为现付件怎么操作？ 答：首先在天网留言给派件公司，双方同意，再把到付更改函以邮件方式发到到付专员邮箱：dfzc@ttkd.cn 9、重量故意录入少录重量?有举报电话吗？ 答：可以在网管部举报虚假重量 10、找各个网点的电话 答：1、官网； 2、天网—基本资料—营业网点通讯录 11、把枪丢了先和别人家借用下，能用吗？ 答：把枪丢了不可以借用别的网点的把枪，得先联系IT部进行上报丢失，暂停把枪的使用，然后在进行申请把枪！必须公司级别联系IT部进行上报及申请。 12、空运药品胶囊能运吗？ 答：不能 13、投诉虚假签收 答：1、企业QQ咨询虚假签收整顿员 2、或者把详细的信息用邮箱发到4001888888@ttkd.cn 3、打虚假签收专员的电话0573 14、是否超区？ 答：首先查看官网派送范围，如不清晰的，可以咨询网管部 15、别人用其它同行的快递的袋子包装的，办事处可以举报别人不？？是在仲裁里面上报的不？ 答：可以举报，网管部3号业务通告《关于统一全网函件、物品规范包装的通告》，举报是在网管部门，仲裁中心不受理此类投诉！ 16、天网不能用是怎么回事？ 答：办事处级别建议联系上级公司咨询处理，公司级别建议联系总部信息部咨询处理，信息部联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。 关于超区是否系统自动转费的问题 答：如对方系统自动转不了我们还是要打钱过去的，我们如何辨别是否自动，我们可在有偿派费看出是否已经付费了 18、没录单、没录重量要给派费? 答：运管部33号《关于加快货物结构调控及结算的通知》，如发件公司没录重量，以中转重量为准；若中转未称重，以派件公司到件称重系统结算费用。 19、请问批货没有限重的是吗？ 答：整批快件中10kg以上（含）快件发送的快件列入批货派费支付要求，批货派费标准为1元/票。10kg以下发送的批货快件不需要支付批货费用。批货派费由派件公司自行向发件公司收取，由网点公司间网银自行结算。 （例：单批快件10件，其中4件为7kg，6件为12kg，则需支付的批货费用为：6×1=6元）批货重量若超过500公斤（含）， 20、违禁品上报流程及上报邮箱？ 答：直接在天网上报即可，分拨有获赔，公司没有获赔 21、现在用别的公司袋子包装要被罚款吗？罚多少钱？ 答：处罚50/票，依据：2014年2月13日网管部3号业务通告《关于统一全网信件、物品规范包装的通告》，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件发布日期查找。 22、恶意超区的，怎么投诉？ 答：网管部内网申诉中心受理，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。 抛货的超重费用费率表？ 答：详见最新一期仲裁手册：附件二 各类快件收费标准表，手册下载：天网--客服--资源下载--客服 24、企业qq怎么申请？ 答：需联系所属公司，让公司联系总部客服部汪丽开通，联