贝蒙物业20154季度品质提升计划研讨.ppt

品质提升计划; ? ;序号;实施范围： 客服前台及客服办公区域 实施计划： 1.将工作场所内的物品分为必要、 不必要，把不必要的物品坚决清理掉； 2.将物品分区存放，设置常用、不常用，制 作张贴统一标识。常用的放置在易取到的位 置，以便随手可取；不常用的统一存放专有 固定位置；不再使用的清除掉； 3.工作场所随时保持干净、整洁、明亮的环 境；随时整理，客户离座立即物品归位； 4.经常性的自我检查，相互检查，专职定期 或不定期的检查；奉行“三不原则”，不制 造脏乱、不扩散脏乱、不恢复脏乱； 5.每个员工养成良好的习惯，遵守作息时间，精神饱满、仪表整齐、随时保持环境清洁。;实施范围： 客服部全体员工 实施计划： 1.装修图纸审核： 对于业主有装修违规的图纸坚绝不予办理装修手续； 2.装修期监管： 对于装修图纸审核通过的业主，客服助理每天要对自己辖区内的装修户位进行巡查，若发现有违章情况及时上报，工程部、秩序部共同协助对违章情况进行管控（包括装修材料进场及装修工人进场的管控）； 3.违章情况的督促整改： 对待有违章情况的业主必须把握的原则上对违章一视同仁，事后对业主晓之以理，动之以情，从其他方面对业主进行感情上的修复。 ;实施范围： 客服部全体员工 实施计划： 1.对客服务标准：见面微笑、主动问 好、起身服务； 2.每月进行一次实操培训，场景模拟； 3.设置现场监督员，不定期抽查现场服务品质。 ;实施范围： 客服部全体 实施计划： 1.客户需求30分钟快速响应；对于不能立即处理的也要求30分钟内给予客户回复。 2.分区管理，明确到人，专人管理，落实“首问责任制”。 3.对于当天能完成的客户报事，及时处理、回访，并由行政专员每天抽查客服对客回访情况。对于当天不能完成的客户报事形成跟进协调单 ，将问题处理情况形成书面记录并及时向业主反馈处理进展，直到问题处理完成，回访业主，报事才算闭环。 4.在客服后台设置一面墙，按客服助理名字将未闭环的跟进协调单挂于墙上，未完成的报事客服部每个人都能看到，便于信息互通。;棕榈泉服务展示;项目现状图片; 现场展示与对比品质提升计划; 现场展示与对比品质提升计划; 现场展示与对比品质提升计划;盘古工程部; ? ; ? ; ? ; ? ;位置：客服中心办公区域 提升计划： 1、规定前台桌面上放置物品的数量、位置等 2、物品按类进行规整且摆放顺序、位置确定 3、早晚收拾办公桌面，随时保持整洁有序的办公环境;位置：客服中心前台 提升计划： 1、微笑服务 2、对客户使用礼貌语言，做到来有迎声、问有答声、走有送声 3、记录字迹清晰，内容详细;位置：客服中心前台 提升计划： 1、告知送件员快递我方不代签、需业主本人签收。 2、业主临时寄放做好登记。 3、快件按大小分区域堆放。;位置 ： 每栋楼顶楼 提升计划： 禁止无关人员上顶楼，防止安全事故发生。;位置 ： 秩序部各岗亭 提升计划： 对各岗亭进行一次翻新，完善岗位设施，提升岗亭形象。 ;位置 ： 别墅和高层车库入口 提升计划： 为高层和别墅车道入口安装雨棚，防止业主车辆进入刷卡和秩序队员执勤时淋雨以人性化的设计改进获得业主对物业的满意度提升。 ;位置 ： 一楼至二楼之间 提升计划： 对排水管道和燃气管道安装防爬刺，防止人员从一楼攀爬到二楼，有效减少盗窃案件的发生。;12、强化设备房管控，保障设备运行正常;17、增强队伍礼节礼貌;18、强化苗木养护，保障植物生长良好;位置： 销售大厅洽谈桌 亮点： 在洽谈桌上放置的装饰鲜花，从搭配上给人一种清新文雅的感觉，通过对当时在场的保洁员了解，鲜花基本一周换一次，反观天地售场洽谈桌上放到装饰花，就显得单调没有生机。 提升计划： 将样式与合作的花店进行沟通，再将样式和价格报给营销部，决定是否更换。;24、在室内垃圾桶内印制LOGO，并摆放一朵花;序号;位置：物业员工休息室 提升计划： 1、规定桌面上放置物品的数量、位置等； 2、物品按类进行规整且摆放顺序、位置确定； 3、早上起床叠好被子整理好床铺，随时保持整洁干净的休息环境。;位置：销售部吧台 提升计划： 1、微笑服务； 2、对客户使用礼貌语言，做到来有迎声、问有答声、走有送声； 3、吧台物品摆放整齐有序。;位置：休息室外堆放区 提升计划： 1、保洁使用工具摆放整齐有序。;4、提升员工工作素养、形象气质