旅行社的服务质量管理概论.pptVIP

第八章 旅行社服务质量管理;案例一：;案例分析：;案例二：;案例分析：;;案例三：;;案例分析：;案例四：;案例分析：;第一节旅行社质量管理的内涵;;; 一、旅行社服务与旅行社服务质量 ;;;二、旅行社服务质量的实现;二、 旅行社服务质量的实现; （一）预期质量与感知质量 ; （一）预期质量与感知质量 ;服务质量差距模型;三、旅行社服务质量的评估标准 ;（一）有形性;（二）可靠性;（三）反应性 ;（四）保证性;（五）移情性 ; 二、旅行社服务质量的评估方法;SERVQUAL问卷 ;（二）过程质量与结果质量;（三）服务规范与服务质量 ;;;;旅游服务质量管理职责;人员和物质资源;服务质量体系结构;;;;三、 旅行社质量管理的方法;第二节 旅行社服务质量管理的实施;第二节 旅行社服务质量管理的实施;第二节 旅行社服务质量管理的实施;第二节 旅行社服务质量管理的实施;第二节 旅行??服务质量管理的实施;第三节 旅行社服务补救;第三节 旅行社服务补救;第四节 旅行社对导游员的管理;思考与练习