危机沟通的原则与策略.docVIP

一、危机沟通的原则： ▲英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“三T”原则： ①以我为主提供情况（“Tell your own tale”） ②尽快提供情况（“Tell it fast”） ③提供全部情况（“Tell it all”） 显然，这三条原则都是涉及到危机传播的。而从轻重缓急的角度看来，“Tell it fast”应是危机传播的首要原则。 ▲危机处理的十一大基本原则 （1）及时性原则。 （2）冷静性原则。 （3）全面性原则。 （4）准确性原则。 （5）公正性原则。 （6）客观性原则。 （7）灵活性原则。 （8）公众性原则。 （9）针对性原则。 （10）人道主义原则。 （11）维护名誉原则。 二、面对危机沟通的策略 面对危机七个沟通的策略： 　　策略一：一定要有人出面 　　2001年，台湾市民指控屈臣氏贩卖过期商品、并指使员工砸毁商品，再以921震灾之名诈领保险金等种种严重罪名，但屈臣氏却只以“声明稿”否认一切指控，并回避采访；直到事发后近两周，屈臣氏才召开了一场门禁森严的记者会，更加深媒体“不诚恳”的负面印象。 发生危机之后，一些单位经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时真相尚未水落石出，也可以由发言人代替单位领导站上火线。 ▲“对不起，事实还在查证中” ▲“真相清楚后我一定会通知您” ▲“谢谢，我会把您的意见带回去的” 几个答案交互应用，但至少可让记者对上级交代，他们不满的情绪也能获得发泄。否则，找不到当事人的媒体，可能会转而采访竞争对手或离职员工，结果就更不可测。 　　策略二：第一时间做出回应 　　某银行发生网络客户资料外泄事件。首先发现这个重大缺失的消费者，起先试图透过客服人员向主管反应，折腾数日却没有结果，最后消费者只好诉诸媒体。尽管消息见报后，银行负责人立刻出面道歉说明，但这时议题已从单纯的“网络程式设计疏忽”，转变成“粉饰太平，不顾消费 者权益”，企业已形象大损。 ▲危机处理有个“黄金48小时”的大原则，两天内不出面，就会给人不负责的印象。 策略三：准备充分，以我为主 ▲在说明真相前， HYPERLINK 模拟现场%20甘肃省新闻发言人对答如流(图)%20--天水在线.htm 应该先模拟演练 ▲把媒体可能提出的问题分为 （1）“一定要主动说” （2）“被问了才说” （3）“绝对不能说”3种。 有多少证据说多少话，避免一时情急自曝其短。 ▲抢先取得事件的解释权——“在媒体找上门之前，先找他们”，也可避免谣言孳生，扩大危机的杀伤力。 　　策略四：真诚关怀、提供事实 　　某跨国药业公司出品的胶囊因遭下毒，而导致7位消费者死亡的意外。董事长认为，公司是为了大众健康而存在，在以消费者利益为优先考虑的前提下，他决定立刻全面回收胶囊。同时，发言人不断在媒体上呼吁消费者停止购买这种胶囊，工厂也开始重新设计包装，让民众可以拿旧产品去更换。另一方面，公司开放了800条民众咨询专线，并悬赏10万美元缉捕嫌犯。这一连串的动作，使该公司很快地赢回市占率，更为企业形象做足了正面广告，成为危机处理教科书的必备案例。 　　▲当事件涉及公众时，政府有关部门应该持续沟通，使公众相信政府有关部门是无心之过，或政府有关部门也是受害者，将民意的不满转为支持。 　　策略五：给予信心、展现实力 　　1993年，美国一名男子向电视台宣称，在百事可乐罐中发现一根针筒。百事可乐分析，这应该是场恶作剧。于是，他们当天就把百事可乐的装瓶过程拍成录影带，分送给各电视媒体。录影带中显示，装瓶过程不到1秒，像针筒这么大的物体几乎不可能掉进去。当晚，百事可乐的执行长更与食品卫生官员同时接受访问，官员强调作假指控可能遭受的惩罚，也认为无法从此单一事件推测全国产品都遭受污染，间接为企业的澄清做了背书。几天后，那名把针筒放进百事可乐瓶中的嫌犯便宣告落网。 　　▲政府有关部门平时就应该在自己形象及关系管理上下工夫，关键时刻才能获得“雪中送炭”，而从危机中全身而退。若组织能事先与利益关系人建立良好关系，会使他们较信任政府有关部门的危机处理能力；形象良好的部门，也较能搏取社会大众的支持。 　　策略六：直面事实，不要掩饰或撒谎 　要是错在本单位，态度一定要低调，第一时间就认错，绝不可因为想掩饰而说谎。跟媒体接触只有一个大原则：诚信。不愿回应就直说，千万不要说谎，否则媒体更会抓紧机会大书特书，因为“媒体绝对不会放过说谎的人”。 策略七：平和谦虚，傲慢为大忌 　 前几年，NBA职篮明星乔丹在运动用品公司耐克(NIKE)安排下到台湾宣传，举办球迷会，??只现身短短90秒，引发上千球迷不满。但台湾耐克的态度十分强硬，只愿赠送球迷海报及球鞋，聊表“心意”，但不愿道歉。直到消基会发起拒买耐克商品，检调也介入调查，台湾