物业服务沟通技巧绪论.ppt

案例分析 老板叫一员工去买复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道:怎么买了一个星期，才买好？员工回：你又没有说什么时候要。一个买复印纸的小事，员工跑了三趟，老板气了三次。老板会摇头叹道，员工执行力太差了！员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交待不清楚，只会支使下属白忙活！ 如果说有什么可以让员工更清楚执行的方向，那就是良好的沟通。将决策传递给各个层级的员工，帮助他们理解需要完成的目标，取得他们的支持，这是成功的保证。 执行过程中，沟通的作用就更加重要。假设执行者遇到困难，他又不能通过方便、快捷的渠道和主管沟通，只好按照自己的理解和方式去解决问题。俗话说，“失之毫厘，差以千里”。执行者处理问题的方式，也许和主管的想法大相径庭，最后执行走样，就是不可避免的。 怎样沟通？怎么沟通才有效呢？最好的办法是一个接一个地提出问题，直至计划完全被执行者所理解、接受。在执行之前，像这样的沟通要持续地进行，将领导者的信念、行为和对话模式流传到整个组织当中，将上一级领导者的行为规范和信念成为下级领导者所效仿的对象，最终使整个组织都接受这种行为规范和信念 培训前言 作为一名成功的物业管理人员，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与业主、同事、开发商建立良好的人际关系，因此提升沟通艺术，提高沟通技巧对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。 沟通并不是一种本能，而是一种能力的体现，沟通不是人天生就具备的，而是在工作和实践中培养和训练出来的，如果你一生中想要处事顺畅，工作顺利，就一定要学会有效的沟通技巧。 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维载体，通过演讲、会见、对话、讨论网络等方式准确恰当的表达出来，以促使对方接受 经典提示 有人在台下很会讲话，一套一套，可一到台上就不会讲了，该发表意见的时候吱吱唔唔表达不清，词不达意，不需要他讲话的时候又滔滔不绝，一大堆俏皮话。 想要与别人沟通，第一步要先观察，知道他是那一类性格的人，然后要试着走进他的内心世界，沟通最重要要有诚意，要与对方真诚相对。 做为物业管理人员，每天接触最多的就是人，做得最多的就是讲话，因此要特别注意训练自己讲话得体，热情诚恳，表达贴切，在面对业主和客户时，就会从容不迫，非常容易取得对方的好感。对方对你的表达是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去解决。 沟通中不要总是指出对方错误，即使对方是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立场，让他以另一种角度来衡量事情，由他自己决定什么是好是坏。努力去引导对方进入良性沟通，如果你沟通的目的是不断的证明别人的错处，则沟通又岂能良好 沟通有四个目的 1、控制成员的行为 2、激励员工改善绩效 3、表达情感 4、流通信息 控制成员的行为 沟通第一目的就是控制成员的行为，别人没有理解你所表达的意思，下属到底有没有按照你的意思去做，沟通说得简单一点就是人与人的接触和交流 激励员工改善绩效 沟通的第二个目的就是激励员工，也就是改善他工作的绩效。每一位员工都是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没有办法挂的。此时只要你主动一点，你就是中间的那根线。所以管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，形成互动，我们的服务对象也要串联，拉近距离，让他们理解，积极配合，以此改善绩效。(艾森豪威尔将军与大兵的故事）——走动式管理，切勿整日在电脑跟前。 表达情感 情感是指工作上的一种满足或者挫败，有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会接受，你也会感到有成就感和满足感，无效的沟通会造成别人的不理解，甚至误会，适得其反，你也必然会感到有一种挫败感。（安利的故事——分享交流成功与失败） 黑手党（电影《教父》）——镜头胖女人摆放食品 流通信息 沟通时流通信息很重要，日本在流通信息上做得很优秀，日本是个非常团结的名族，他们的管理人员在移交工作时，很少是同一天移交的，他们还要在一起工作一段时间，通常是半个月，这表示沟通不会断裂。他们在离任的时候，都有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读（在我们国内这么多的企业中，很少看到哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读）。 日本人还能做到所有的关系系统不断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与客户，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报感兴趣，在中国的日本商人，他们每个月都阅读一本书，叫做《中国情报》，上面写了个“秘”字，像个秘密档案似的，而且其管理与流通也非常严格。只有日本人自己可以阅读，所以你问日本人某某企业的情况时，他们都非常清楚。日本企业的崛