项目一客户关系管理岗位工作的意义绪论.ppt

1 客户关系管理 主讲教师：廖丽达 在你生日当天，可否收到过一些企业的生日祝福或生日礼物？ 感觉如何？ 为什么会有这样的情况发生？ 你想当一名出色的产品推销员吗？ 你想使自己得到客户的认可吗？ 你想成为一名优秀的企业领导吗？ 你想知礼达仪吗？ 必须懂得客户关系管理 你想搞好人际之间的关系吗？ 今日任务： 任务一、什么是客户关系管理？ 任务二、学习客户关系管理的意义？ 任务三、如何学习客户关系管理？ 【案例导入】 菜场卖肉的现象 成功创业的小公司 其实一种好的客户关系管理在很多地方就像肉店的老板、小老板所做的。 任务一、什么是客户关系管理？ 一、客户关系管理的起源与背景 二、客户关系管理概念 一、客户关系管理的起源与背景 工业经济时代 个性化需求时代 消费者“寻找”产品 企业尽可能“讨好”消费者 1、客户关系管理的理论背景 从4P到4C理论的提出 ①产品Product ②价格Price ③渠道Place ④促销Promotion ①消费者Consumer ②成本Cost ③沟通Communication ④便利性Convenience 劳特朋1990年 麦卡锡1960年 以企业为中心 以客户为中心 ①客户(Consumer)将替代产品(Product) 4C理论认为，企业应把产品原有的优点放在一边，并把精力转移到研究消费者的需求和欲望上来。即在生产产品之前，先了解消费者的需求，根据需求制造产品。 嘿嘿，俺的小“黑”，就要“黑” —ThinkPad之父，内藤在正 没事，咱有“小白” 还有“小红” 联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！ 它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！ ——PConline ②成本（Cost）将取代价格（Price） 传统经济下厂商的获利公式： 价格=成本+利润（固定或递增） 企业的主要精力放在如何通过营销手段（比如定价策略）促使产品的价格升高，以实现利润的稳定或增加。 定价策略—打折之怪现象：越折越贵 思考：为什么会出现这样的情况？ 内幕很厚，暗箱更黑 但—— 网络经济条件下，产品的价格信息将是彻底透明的。 网络经济下企业的获利公式： 利润=价格（市场导向）-成本 典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价（我需要10万元的车），再组织企业内部（研发部、生产部、销售部）研究成本（7万，还能不能降？），最终从价格与成本的差额中扩展利润空间。 ③沟通(Communication)将取代促销(Promotion) 传统的“强势营销”，企业通过信息强迫性的、大量灌输的方式扩大产品的知名度，但是却忽略了产品的美誉度。很明显，这对于企业的长远发展极为不利。 网络时代的双向沟通则在充分了解客户的基础上客户自愿的一种选择，而且在沟通过程中通过对话的方式，双方既是信息的发出者又是信息的接受者，地位是平等的。 在网络经济下，“促销”将使人难以接受，而“沟通”则使人备感亲切。 ④便利(Convenience)将取代渠道(Place) 渠道是商品从生产者到消费者手中所经过的通道，作用在于使消费者在适当的时间、适当的地点购买到所需要的产品。 而实质上，它是为消费者的购物提供便利性，即：时间便利、地点便利和品种便利。 忽略对竞争对手的关注 消费者需求存在不合理 没有可操作的解决办法 无法建立品牌差异 对消费者需求的被动适应 4C的局限 从4C到4R理论的提出： 4R （了解） 关联（Relevancy）, 企业与顾客是一个命运共同体。 反应（Respond），站在顾客的角度及时地倾听（高度回应需求的商业模式） 。 关系(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳固的关系。 回报(Return)，交易与合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。 以关系为中心 舒尔茨2001年 2、客户关系管理的现实背景 1.网络技术使客户的选择权空前加大 互联网的出现为人 们提供了一个全新 的、快速的信息交 流平台，使人们从 传统的单一被动接 受信息转变为与厂 商的双向互动。 为什么？（需要学会分析） ①购买者可以获得更多的相关信息 ②客户很容易比较不同厂商所提供的服务条款 ③变换厂商所带来的损失大大降低 ④客户的期望值大幅度提升 2.激烈的市场竞争 客户的要求由不同的服务人员保管，企业的各部门或各人所获得的信息不能完全共享，除非一直找同一个人。如10086的电话经理。 3、企业内部管理需要 销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些客户的资料看成是自己的重要资产而不情愿共享，所以挖走一个销售人员，可能就“带走了一大笔业务”。 ①提高对客户资料的收集和利用能力 ②提