《知识管理教学课件》第五讲 客户知识管理.pptVIP

第五讲 客户知识管理 (4个学时) 5.1客户、客户知识与客户知识管理的定义 5.2 CKM与CRM、KM的比较 5.3 客户知识管理模型 5.4 客户知识管理实施路径 5.5 案例分析——戴尔公司客户知识管理实践 5.1客户、客户知识与客户知识管理的定义 5.1.1 客户定义 5.1.2 客户知识定义与分类 5.1.3 客户知识管理定义 5.1客户、客户知识与客户知识管理的定义 5.1.1 客户定义 客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体 客户可分为三类： 最有价值客户，指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户，他们提供给企业当前最大部分的业务； 最有增长潜力客户，指在不远的将来对企业的业务增长起重要作用的客户，是企业必须加大力度争取最大化的细分市场； 负值客户，指如果企业必须投入的时间、资金、资源高于企业从客户获取其终身价值的客户。 5.1客户、客户知识与客户知识管理的定义 5.1.2 客户知识定义与分类 客户知识是关于客户的对组织有价值的知识 客户知识可分为如下四类： 一是“有关客户的知识” 它是一种加工过的人文统计、心理方式和行为信息，既包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景信息，也包括客户与企业的往来、使用的产品和服务、客户的需求、某些个人偏好（如语言、通讯方法）、对产品或服务的希望等方面的记录。 公司可用不同的