零售业务CRM功能设计第一期(08.02.22)试题.ppt

业务功能介绍：我的工作台 业务功能介绍：客户信息管理 业务功能介绍：销售过程控制 业务功能介绍：销售结果分析 业务功能介绍：客户服务管理 业务功能介绍：报表管理中心 业务功能介绍：知识库管理 业务功能介绍：KPI考核管理 系统目标： * * 绝密 本报告为内部研究讨论评估之用，不代表正式的公开材料，不作为银行项目组对外发布的任何资料，未经中国平安集团运营管理中心书面许可不得以任何方式引用、复制和传播 This document is for inside discussion and research only, It is not formal publication and promulgation material. Without prior written approval from the IOC of Ping An Group, no part of this document may be copied, quoted, published, or divulged to others outside of the Bank Operation Transition Project Team. 零售业务CRM功能设计（第一期） 零售业务管理部 二00八年二月二十二日 客户 服务 销售 分析 销售 控制 客户 管理 系统总体思路 我的工作台 客户信息管理 客户服务管理 销售过程控制 销售结果分析 知识库管理 报表中心 业 务 功 能 系 统 流 程 KPI考核管理 团队长工作台 基本功能与销售人员工作台相似，区别在于显示与本团队相关的信息。 但： A. 增加“销售过程查询”； B.删除“我的销售结果” 行长工作台 全行VIP客户信息： 显示全行VIP 客户金融资产、交易、服务情况。 团队业绩：显示各个团队的KPI考核情况。 销售人员业绩：显示各销售人员的KPI情况。 公共信息：显示本行的产品信息、促销信息、工作通知、计算工具等。 我的客户数据 我的工作业绩 我的销售结果 我的工作提醒 我的知识库 所管理的潜在客户的数量、已有客户数量、客户金融资产总量； 显示与《基本法》相关的各种”绩效考核指标“等 根据“我的客户接触”记录，显示各个环节的转换率和销售活动统计表； 包括：客户服务提醒；客户重要交易提醒（贷款到期、定期存款到期、大额资金变动等）； 产品信息、促销信息、公共信息、销售工具等； 销售人员工作台 管理员工作台 其功能与行长工作台相似，但： A. 增加“上级分配客户”; B. 增加“ 销售过程查询”; C.删除“我的销售结果” 功能目标：CRM系统主要功能的呈现平台，方便使用 已有客户管理 基本信息管理 交易信息管理 上级分配客户 自有潜在客户 交叉销售客户 长城计划的客户基本信息；交叉销售信息（渠道方、渠道方业务员） ”一户通“ 客户综合帐单信息；首期包括：客户号、帐户、存款、贷款、信用卡、代发工资、代缴费、POS交易、第三方存款、短信通、网上银行、基金、保险、理财产品等；系统记载交易发生时间（按照时间顺序）； 上级分配的外部客户名单 ，至少包括：客户姓名、联系电话等。 销售人员自行添加潜在现在客户名单信息，至少包括：客户姓名、联系电话、单位、住址；是否已有客户介绍等 交叉销售渠道获得的客户数据，至少包括：客户姓名、联系电话、渠道方、渠道方业务员等 潜在客户管理 注： 已有客户数据从400系统等银行给现有各个业务系统中导入； 潜在客户数据从CRM系统中导入或自行录入；明确合格的潜在客户条件（如：电话、家庭住址、职业等） 系统主动记载潜在客户上载CRM系统时间； 该项功能销售人员、团队长、行长和管理员都配应配置； 功能目标：对属下已有客户、潜在客户进行信息管理 控制目标 客户筛选 客户接触记录 目标达成情况 按周目标设定。包括4项目标：潜在客户增加目标；客户接触目标；潜在客户成功转化目标；客户追加销售目标； 根据筛选条件（目标客户情况、以往接触记录等），从已有客户名单、潜在客户名单中筛选适宜的销售对象； 按照规范格式，定时记录客户接触记录，包括：接触方法；推荐目的；接触效果。（如：预约、面谈、销售、签约等等） 根据“客户接触记录”，计算每周控制目标达成情况； 注： 需要详细确认”控制目标“的内涵；如：”潜在客户成功转换“的含义是”开立银行帐户“；”追加销售成功“的含义是”开立三方存款、新股乐签约户；