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第四节 THE FOURTH SECTION — * — 4 商务信函的结构、种类和标准 — * — 非语言沟通 一、商务信函的结构 书面沟通 商务信函包括三部分：开头段、中间段、结尾段 1、开头段 良好的开端是成功的一半。 开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否实现信函的目的。 — * — 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 一、商务信函的结构 1、开头段 开头段应遵循的原则： （1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。 书面沟通 — * — 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 1、开头段 （1）符合信函的目的和读者的需求。 根据信函的不同种类、目的和读者的需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始,在负面性信函中以主题缓冲的表述开始，在劝说性信函中以主题和容易激发读者兴趣的陈述开始。 非语言沟通 — * — 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 1、开头段 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 开头段较短，要以积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。 书面沟通 — * — 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 1、开头段 （3）检查信函的完整性。 从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。 书面沟通 — * — 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 书面沟通 — * — 非语言沟通 二、商务信函的种类 就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为四种： 肯定性信函 说明性信函 负面性信函 劝说性信函 书面沟通 — * — 非语言沟通 肯定性信函 肯定性信函包括：确认信、致谢信、祝贺信和含有好消息的投诉回复信等。 肯定性信函的基本结构： （1）告知好消息，综述要点。 （2）列出细节和背景资料。 （3）积极地说出可能的消极消息。 （4）阐明读者受益处。 （5）结尾充满友善、关怀和期待。 书面沟通 — * — 非语言沟通 致谢信 书面沟通 ××公司××部经理先生： 这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希望今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！ ×××敬上 ××年×月×日 — * — 非语言通 2、说明性信函 说明性信函既不肯定，也不否定，因此也被称作中性信函。包括：组织内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。 基本结构： （1）陈述主要观点。 （2）提供背景资料。 （3）列举有关细节。 （4）结尾表明友善及乐意提供帮助。 书面沟通 — * — 非语言沟通 3、负面性信函 1、负面性信函概述的基本结构： （1）缓冲语开头。 （2）令人信服的理由。 （3）明确而婉转的陈述。 （4）有益的、有好的、积极的结尾。 2、缓冲语包括：表示谢意、赞扬、同意和理解。 3、负面信函的写作技巧。 书面沟通 — * — 非语言沟通 3、负面信函的写作技巧。 开头段：为坏消息的提出设置铺垫 中间段：引向坏消息 提及坏消息并作出解释 提及坏消息中的积极方面 结尾段：减少坏消息影响的陈述 书面沟通 — * — 非语言沟通 4、劝说性信函 书面沟通 基本结构： （1）吸引注意力。 （2）激发兴趣。 （3）阐明益处。 （4）明确行动步骤。 （5）友善结尾。 劝说性信函包括：催款信、建议书、推荐信、推销信等，其目的在于让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所以阻碍行动的反对意见。 — * — 非语言沟通 4、劝说性信函 书面沟通 例： 友情提醒 尊敬的住户： 贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存折中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。 谢谢合作！ 联系电话：1234567 XXX供电公司电费组 XXXX年X月X日 — * — 非语言沟通 三、商务信函的标准 出色的商务信函应达到以下六个标准： （1）清