天台索道售票员细则规范解读.pptVIP

停止售票 1、当索道因运量不足，导致乘客候车时间过长，存在秩序方面隐患时，应在启动《特殊情况下的乘客排队秩序维持方案》的同时，采取分时段售票方式，具体为： 2、当下站候车乘客超过600人时，分公司办公室通知客运公司，将巴士下客点由索道下站调整到凤凰松停车场，下站主售票窗口调整到凤凰松售票点； 3、当索道下站候车乘客超过900人时，或上站候车乘客超过600人时，值班经理通知相关售票点采取分时预售票方式，即根据当前运量，每半小时集中售票，数量为该时间段内的载客量； 值班经理在情况恢复正常后通知各售票恢复正常售票。 #索道应天气影响、设备故障或其他原因，需要暂停售票时，由值班经理通知各售票点。 #在营业时间内停止售票或采取分时预售票时，应通过LED屏向乘客公示原因。 #索道暂停运营时，市场部应及时通知预定客户，并表示歉意。 交接班换岗注意事项：1、交接班时做到卫生保洁到位，不遗留任何地方未保洁。2、交接班要做到任何公共物品都完好无损可以正常使用。3、交接班做好票款独立。4、换岗时要确认票款无误后接替班。 班前三检查三整理：检查验钞机，检查计算器，检查电源；整理着装，整理桌面，整理票款。 票款安全注意事项：1、票款均用黑色或深色不透明的袋子或包装，2、票款均放在库房，不得私自乱放 3、客运站、拜经台往返需保安人员陪同 4、不得私自挪用票款 5、换岗时确认好时间和接班时间，没有特殊情况下，不得延误。6、尾箱交接必须是双锁和锡封都固定好，双方签字后交接 售票员服务细则 1、按规定着装，配带工号牌，做好岗位卫生保洁、检查验钞器、计算器是否准确，调好日期章并开始售票工作。 2、旺季售票值班人员在上班人员到岗前在下站售票点实行双窗口售票，淡季上站售票人员旺季在上班人员到岗后随同第一班车到上站。 3、对于乘客的咨询，售票员应热情服务，有问必答，做到讲普通话，吐字清晰，谈吐自然，面带微笑。 4、售票员在服务过程中做到动作利索，唱收唱付，钱票相符，使用文明礼貌用语如：“你好，请问你买几张票”“请拿好你的票据和找零”等，对待游客的询问要不厌其烦地予以解答，不允许怠慢或视而不见。 5、售票员必须按票证管理规定出售索道票。优惠票凭优惠条件办理，遇有不符合条件要求优惠的乘客，要坚持原则，礼貌做好解释说服工作。 6、旅游旺季、大风、雷雨天气，遇有乘客因排队、乘客因个人原因要求退票时，售票员要认真做好解释说服工作，原则上不办理退票，特殊情况必须经值班经理批准；应索道自身原因或天气影响暂停运营时，及时向值班经理报告客人要求退票的信息，并执行值班经理的指令。 7、售票员每日下班前领足相应票证，备足售票所需零钱；售票员对当日发生的票款要按时上交，及时上报，不得私自挪用票款。 8、坚守岗位，不断钻研岗位业务知识，工作中集中精力，反应敏捷，确保不收假币，不错票款，遇有乘客要求开据发票，应及时通知财务部办理。 9、按下列要求做好岗位卫生保洁工作： （1）实行岗前清理，班中保洁，班后清扫的卫生保洁要求； （2）室内空气流通良好、无异味； （3）地面、座椅、服务台、垃圾桶无污物，始终保持整洁； （4）墙面、墙角无蜘蛛网、灰尘； （5）门窗无灰尘、印迹； （6）购票须知、乘客须知等门牌字迹清楚、无灰尘。 为进一步提高服务品质，树立分公司良好的品牌形象，根据经营工作实际，制定分公司票务纠纷处理预案 一、关于分公司新票价的统一说明 九华股份天台索道于2013年2月完成改建并运营，2013年期间，天台新索道一直沿用老索道时期的票价，2013年底，我公司向风景区，市，省三级物价部门逐级提出了新索道时期的票价，2013年12月25日，安徽省物价局以皖价服涵（2013）250号文，批复了我公司的新索道票价。天台索道分公司新票价履行合法手续经营定价，非涨价行为，敬请谅解 二、售票服务过程中的突发事件 ●学生、残疾人和七十岁老人买优惠票没带证件 ●售票人员收到客人的价钱 ●客人要求退票 ●新索道价格，时间问题 ●案列分析（首问制服务咨询） 1.突发事件处理程序 ●学生，残疾人和老人没带优惠证件买优惠票，售票人员可以酌情考虑，但必须有在场职务最高的管理人员同意，如有十几岁的学生或者七十岁以上的老人，在强烈的要求下，如不卖优惠票，其他人员就不买票的情况，可向值班经理请示，还有可能出现未达到满足时的骂骂咧咧，我们的售票人员要做到笑脸相待解释到这是公司的规定等。 ●售票人员收到客人的假钱，态度委婉，微笑热情请客人换一张，谦虚说到：我们的业务不精，请谅解！实在坚持不下去，要求客人一道到银行辨别一下，如售票人员已收下假币，则由售票人员自行赔偿 ●客人要求退票，售票人员耐心解释，说明我们的索道正常运营，不是服务问题不予退票，解决不了立即请示值班经理给予解决。 ●首先根据客人提出的价格问题，根据