唯品会客户关系管理案例分析研讨.docVIP

唯品会客户关系管理案例分析 小组分工： 廖雲 客户满意度忠诚度现状分析 马茫漭 CRM分析 彭丽娜 提高忠诚度计划 吕瑞琪 企业基本背景 word及PPT整理制作 潘阁阁 客户特称分析及PPT讲解 一、企业基本背景 唯品会（），一家专门做特卖的网站。唯品会由沈亚和洪晓波2008年创立于广州，隶属于广州唯品会信息科技有限公司。　唯品会率先在国内开创了特卖这一独特的商业模式，加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，唯品会得以在短时间内在电子商务领域生根发芽。唯品会与知名国内外品牌代理商及厂家合作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品。到目前为止合作品牌已超过8000个，每天100个品牌授权特卖，商品囊括时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、母婴等。 唯品会是中国最大的名牌折扣网站之一，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌。 区别于其他网购品牌，唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验。唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念，倡导时尚唯美的生活格调，主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。 　唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。不仅如此，我们对供应商的资质都进行严格审查，营业执照等五证、产品检验报告及品牌授权许可文件，缺一不可。对于进口的商品，还必须要供货商提供进关单据等进关文件。对于3C、化妆品、食品等产品，均依据国家规定要求供应商提供相应商品特殊资质证书。在唯品会上售卖的品牌均为正品，并由中国太平洋财产保险股份有限公司购买的每一件商品进行承保。 ①忠诚客户：对唯品会有高度信任，建立了长期稳定的关系。 ②老客户曾不止一次在唯品会上购买过商品，对唯品会很了解，但是并不是完全在唯品会购物。 ③常客户：经常在唯品上购买商品，但是与其竞争对手也有交易，只是相对来说唯品会的更多。 ④新客户：才刚开始了解唯品会并在唯品会上购买东西，对唯品会的产品和服务还不是很了解。 ⑤潜在客户：对唯品会的产品有需求还未有交易。 客户产品意见分析 根据不同客户对产品所所提的意见，以及接受新产品和服务的态度，客户接受新事物的态度可以分为： ①完全接受型：对唯品会有较高的忠诚度，或者是潜在客户对唯品会不够了解 ② 接受型：对唯品会比较了解 ③不接受型：常客户，对唯品会很了解，对其改变也很关注，或者是专一性很强的新客户 三、唯品会的CRM 1、经营理念 对用户 用户是上帝，也是我们的衣食父母，坚持用户利益至上，不断倾听和深刻理解用户需求，不断给用户惊喜，不断提供超预期的体验和服务，不断创造新的用户价值； 对合作伙伴 尊重和善待合作伙伴，真诚合作，一起共建共生共赢的生态环境； 对员工 员工是公司最大的资产，不断激发员工潜能，使员工与企业共赢、共成长；善待每一位员工，关爱员工身心健康； 2、服务理念 “消费者满意”是唯品会最大的追求目标！因此唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。 ?4F理念—— Fast：有限的折扣上架时间 Fun：无穷无尽的购物乐趣 Fashion：享受时尚的生活方式 Fine：卓越的品质与体验 3、服务制度 8000多个合作品牌的优质产品，通过100%太平洋正品保险和70 项专业质检确保品质，以超过70%的全网第一重复购买率成为近5000多万会员的信赖之选。 唯品会关注客户服务的每一个细节，7天无条件退货并补贴运费，43种支付方式支付安全自由，500名客服365天贴心服务，5000位物流员工星夜兼程，全心全意将每一位客户视为VIP对待。 4、服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验，购物体验好坏被看做是衡量电商顾客黏性的重要指标唯品会重点把握各个关键顾客接触点（如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等），不计成本，最大限度满足顾客需求，强调购物体验，提升顾客满意度及忠诚度。 唯品会销售服务体系流程 对唯品会客户关系管理其重要作用的是虚拟呼叫中心，即在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。它可以帮助企业提供同意的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源，提高服务水平，降低呼叫中心的运营成本。由于代理技能的