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《流通概论》 第四章 零售选址与店铺管理 教学目的与要求： 通过本章的学习使学员重点掌握选址的原则和方法；掌握商圈分析、店铺设计原则和方法；了解零售引力法则和零售饱和理论，了解商品陈列的原则与方法。 重点与难点 1、重点掌握选址的原则和方法； 2、掌握商圈分析、店铺设计原则和方法。 一、零售商圈的确定 商圈是指店铺能够有效吸引顾客来店的地理区域 商圈分三个层次：核心商圈、次级商圈、边缘商圈 商圈的顾客来源：居住人口、工作人口、流动人口 二、商圈分析的意义 商圈分析是店铺选址的重要前提 商圈分析有助于零售店铺制定竞争策略 商圈分析有助于零售店铺制定市场开发战略 商圈分析有助于零售店加快资金周转 三、影响商圈范围大小的因素 店铺的经营特色 店铺的经营规模 经营商品的种类 竞争店铺的位置 顾客的流动性 交通地理条件 店铺促销手段 四、确定商圈的主要理论 零售引力法则 零售饱和理论 霍夫模型 购买力指数 五、店铺选址的意义 店铺选址是一项大的、长期性投资 店铺选址是零售经营者确定经营目标、制定经营策略的重要依据 店铺选址是影响经营效率的重要因素 六、店铺位置应选择的区域 商业活动频度高的区域 人口密度大的区域 客流量大的区域 交通便利的区域 接近集客地 同类商店集聚地 七、店铺选址的步骤 地区分析：需求预测、购买力流入和流出额预测、其他因素分析 商业区分析：中心商业区、副中心商业区或辅助商业区、商业小区、购物中心、独立店区 具体位置分析：交通条件分析、客流分析、竞争店铺分析、地形特点及位置布局分析、城市规划分析、效益分析 八、店铺设计应遵循的原则 满足需要原则 适时、适地原则 魅力原则或吸引力原则 亲密、清洁原则 便于挑选原则 店内流动自由原则 销售效率原则 安全原则 经济原则 弹性原则或柔软性原则 九、店铺设计的内容 店铺外观设计：店铺的建筑造型与门面设计、招牌设计、橱窗设计 店铺内部设计：卖场设计、通道设计、货柜货架设计、照明设计、音响设计等 十、商品陈列 1、定义：商品陈列是指商品通过各种工具与设施向目标顾客展示商品。 2、商品陈列的功能： 表示商品的种类及其在店内的位置 提高顾客对商品价值的认知程度 引起顾客对商品的注意 具有广告作用 使顾客产生消费或购买动机 十一、商品陈列的一般原则 醒目原则 亲切原则 丰满原则 吸引力原则 方便原则 展示原则 附加说明原则 心理原则 整体原则 效益原则 十二、商品陈列的技术要求 陈列的高度与位置 标题说明 背景色彩 陈列技巧 第五章 零售商品与顾客管理 　　教学目的及要求： 商品与顾客是零售市场的客体和主体，也是零售企业运作的最基本要素。通过本章的学习使学员重点掌握零售商品的结构与组合、商品采购的原则和方式、顾客购物的心理过程；掌握商品采购的策略、采购合同的内容与签订、顾客服务的内容与品质；了解零售商品的分类、顾客接待的步骤与方法、顾客的投诉及处理。 重点与难点 1、重点掌握零售商品的结构与组合、商品采购的原则和方式、顾客购物的心理过程； 2、掌握商品采购的策略、采购合同的内容与签订、顾客服务的内容与品质。 一、确定商品结构的基本要求 适合顾客对商品的选择 适合地区特点和经营条件 保持顾客的基本需要 保证顾客对商品配套的需求 适合商品销售规模和经济效益的需求 二、零售企业商品组合的类型 多系列全面型 市场专业型 商品系列专业型 有限商品系列专业型 特殊商品专业型 三、商品采购应该遵循的原则 以需定进原则 勤进快销原则 信守合同原则 经济核算原则 合作共赢原则 四、商品采购的策略 商品生命周期不同阶段的采购策略 买方市场与卖方市场条件下的采购策略 经济订货批量采购策略 进货渠道采购策略 组织进货采购策略 五、零售企业采购合同管理工作 加强采购合同签定的管理 建立合同管理机构和管理制度 发生经济合同纠纷说，可协调、申请调解和仲裁及通过法律解决 信守合同，树立企业良好形象 六、接待顾客的步骤 待机 接近顾客 商品展示 商品说明 诱导劝说 促成成交 办好成交手续 搞好售后服务 七、顾客服务的内容 货真价实的商品 舒适优雅的购物环境 亲切得体的人员接待 便捷的结算方式 与购物相关的配套设施和服务 完善的售后服务 八、影响零售企业服务品质高低的因素 服务意识 服务态度 服务技术与技巧 仪表举止 九、顾客投诉的原因 商品方面的原因 服务方面的原因 顾客方面的原因 十、顾客投诉的处理方式 退换现金 商品调节 价格调节 服务调节 向顾客表示歉意 * *