课程：经销商大会-在服务营销创新(文彬).docVIP

《营销战略管理——企业赢在服务营销创新》 课程背景：金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。 产品的同质化时代，靠传统的营销策略已经无法赢得客户。服务营销时代已经来临，服务为了销售，销售离不开服务。由原来的简单服务，上升到由内到外的全方位服务，上升到个性化强、功能强大的服务营销系统，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。 早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略，必定步步领先！这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。 课程收益：1、了解现代服务营销和传统服务营销的差异 2、明白服务营销创新对企业持续发展的价值 3、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略 4、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈 5、简单易懂，操作性强，学员可以学以致用 课程时间：1-2天 适合对象：董事长、总裁、总经理、中高管 课程大纲： 一、重新思考：企业利润是怎么来的？ 1、为什么技术和品牌都无法支持企业基业长青 2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱 3、满足客户需求的三个阶段 4、营销的4P向4R转变，产品导向销售向需求导向的转变 5、90%以上企业营销定位的缺失 6、为什么客户一定要买他的大米？ 7、为什么金融危机他的设备依然畅销？ 8、产能过剩时代，服务营销创新成为企业制胜法宝！ 案例：大族冠华高速发展启示 二、赢向未来的全员服务营销时代到来 1、全员服务成为企业文化核心 1)大势所趋——自上而下明确定位 2) 服务营销创新打造企业核心竞争力 3)海尔的核心竞争力——14次服务营销升级 2、要想客户忠诚，首先员工忠诚 1）服务利润链 2）一流的员工一流的结果 3、让“利他”成为一种习惯 快乐公司的四大制胜法宝 4、激发员工激情和创新精神 三、现代服务营销的特点 1、个性化强 2、差异多变 3、更高要求 4、更多体验 5、整合营销 6、全员参与 四、准确的客户定位——我的客户是谁 定位为何如此重要？ 定位三要点 定位四步骤 分析行业环境 寻找定位概念 找到支持点 定位的传播、执行 4、定位时代的特征 特征1：消费者心智模式改变 特征2：营销主战场改变 特征3：营销定义改变 特征4：营销法则改变 特征5：品牌价值改变 五、 营销定位的五个基本方面 1、消费者定位： 消费者的价值心理 消费者的规范心理 消费者的习惯心理 消费者的身份心理 消费者的情感心理、 　２、产品定位 产品基本的层次是核心产品 产品的第二层次是形式产品 产品的第三层次是期望产品 产品的第四层次是附加产品 产品的第五层次是潜在产品 　３、价格定位 ４、市场定位 　５、广告定位 六、服务营销三个要素 1、服务机制 向麦当劳学标准 向麦当劳学标准 向沃尔玛学承诺 2、服务人员 3、服务实体 五种微笑——五种感受——五种类型企业识别 案例：网上银行服务系统、坐地铁的感受 七、服务营销创新提升客户的忠诚度 1、客户忠诚的好处 2、今天的客户要什么？ 3、客户感知的服务质量（客户满意）模型 4、客户满意的公式 5、客户忠诚培育模型 案例：美孚8000家加油站为什么可以提升10%业绩 6、让客户忠诚于你——轻松简单 八、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈 策略一：超出客户期望值的服务 策略二：产品体验服务营销 策略三：整体解决方案 策略四：客户功能替代 策略五：让客户没得选择 策略六：整合营销策略 演练一：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略 案例研讨：“三网合一、联惠商务”全新服务营销模式带给我们什么启示